中国移动公司服务营销策略.docVIP

摘 要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。 目 录 前言 一、中国电信业……………………………………………………………1 （一）中国电信业的概况…………………………………………………1 （二）中国移动的概况……………………………………………………1 二、中国移动的营销环境分析……………………………………………1 （一）宏观环境分析………………………………………………………1 （二）微观环境分析………………………………………………………2 三、中国移动服务营销策略分析…………………………………………2 （一）服务营销的概念……………………………………………………2 （二）中国移动服务营销的现状…………………………………………3 1. 中国移动业绩出色……………………………………………………3 2.资本投资强劲与3G动向明显…………………………………………3 3.向移动媒体加速前进…………………………………………………3 4.农村市场快速增长并仍具潜力………………………………………3 （三）中国移动服务营销存在的问题……………………………………4 1.服务内容缺乏明显的细化差异化………………………………………4 2.缺乏对社会渠道的有效管理……………………………………………4 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训…………………………4 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理……………………………………4 四、中国移动服务营销问题的解决对策…………………………………5 （一）发展优质增值业务…………………………………………………5 （二）重视对新客户的服务………………………………………………5 （三）发展服务区域营销的产品…………………………………………5 （四）进行组合营销………………………………………………………6 结论…………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………7 致谢…………………………………………………………………………8 第 PAGE 8 页 共 8页 中国移动公司服务营销分析 经过几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经发展成为实力最为雄厚、品牌价值、业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，提升品牌核心价值：另一方面不遗余力的提升服务水平，提高服务质量，打造核心营销能力，因此针对本身的营销水平的研究越来越重要。 一、中国电信业 （一）中国电信业的概况 新技术的突破及大规模应用，往往是相关产业格局发生巨变的开始。电信业的重组传言及3G牌照的发放在2008年新春之际成为业界最为关注的话题，也是影响电信运营商命运的关键，而在3G网络建设中取得多少市场份额，也将成为奠定电信业命运决战的元年。 中国电信市场的迅猛发展以及中国电信业企业竞争力的提高，伴随2008年而来的重组影响，电信业会诞生一些具有国际竞争力的企业，不仅仅是电信运营商以及电信设备商，大量具有竞争力的电信增值服务商也会在“主场作战”的优势之下，成为国际电信行业的重要力量。另一方面，身处“黄金年代”的国内移动运营商正在力图在内容娱乐领域打造自己的帝国，而固网运营商也在努力拓展在“互联网时代”自己的发展途径。这一切都表明，部分中国电信业企业，正处于天时、地利、人和的有利环境之中，努力成长为具有国际竞争力的电信企业，而2008年我们已经看到了发展的端倪。 （二）中国移动的概况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，2000年4月20日成立。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工11万多人。 中国移动通信集团公司与所属子公司是既是以资本为纽带、又是以网络和业务为链条的母子公司关系。中国移动主要经营移动话务语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具