东风雪铁龙S店客户流失分析与售后服务改进.doc

东风雪铁龙4S店客户流失分析与售后服务改进 2东风雪铁龙4S店的现状分析 2.1 4S店的基本情况 4S是一种以整车销售、零配件供给、售后服务、信息反馈“四位一体”为核心 的汽车特许经营模式，它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只 经营单一的品牌的特点。 东风雪铁龙的渠道建设源于2003年之前的神龙汽车网络发展而来。1996年7月 神龙公司验收并管理由东风汽车公司1992年发展的富康轿车服务站，构成了神龙汽 车首批经销网络。1996年7月至2001年12月份，神龙汽车的渠道建设工作进入第 二个高潮期，形成了全国布局的经销网络。从2002年开始，在全国范围内按照4S 店模式的推进网点发展、网点建设。目前拥有经销网点330余家，其中4S店248家。 从东风雪铁龙4S店数量（见图2-1）变化看，因为优胜劣汰的原因，在2008年4S 店的数量出现了小幅减少的情况，随着汽车行业的蓬勃发展，很快又有更多新的企 业加入到东风雪铁龙的网络中来。总的趋势是4S店的数量逐年增加，到2010年年 底，预计可达到270家左右。 4S店月均进厂维修台次是反映其经营状况的一个重要指标。2009年东风雪铁龙 4S店的月均进厂维修台次见表2-1。一个月进场台次达到500辆，才可以基本满足 店内运营，起码保证售后这一块不会亏损；东风雪铁龙有47%的4S店月维修台次小于500辆，属于目前“吃不饱”的4S店，迫切需要提高用户的满意度，培养忠诚客 户，稳步提高客源，为4S店盈利打下良好基础。 区域消费、区域增长格局的差异，决定了全国统一一盘棋的营销管理思路将难 以适应企业营销的实际需求。为此东风雪铁龙在全国设立了8个销售大区。举升机 是4S店一项重要设备，从举升机的日均维修台次，也能在一定程度上反映了经营情 况，表2-2反映了各大区4S店的举升机日均维修台次，全国4S店单台举升机日均 维修量仅1.85台次，北京、华中、西北等大区的设备利用率略高于全国平均水平， 但根据经验一台举升机每日产能可达5台次左右，说明全国4S店普遍存在设备利用 率不足的问题，生产能力还有很大提升空间。 根据年入场次数分为A类客户（1年3次以上有费保养的客户）、B类客户（1年2 次有费保养的客户）、C类客户（1年1次有费保养的客户）D类客户（1年内0次 有费保养，但有有费维修的客户）；按照客户忠诚度分为高忠诚度客户（A、B类客 户）、忠诚客户（A、B、C类客户）、一般忠诚度客户（C类客户）、摇摆客户（D 类客户）。 东风雪铁龙客户构成以个人客户为主，占70%，入场的客户中79%是个人客户。 截至2009年7月东风雪铁龙销售车辆662261辆(2009年7月前，经销商管理系统 DMS中存在的有效数据)，其中369864客户在这一年内有入场行为，整体入场比率为 55%。 2.2.1各车型入场维修情况 各车型入场维修比例如图2-2所示。爱丽舍（包括爱丽舍、新爱丽舍、C2、富 康）为主力车系，占市场保有量的80%，爱丽舍入场率仅为55.1%，C2和新爱丽舍 的入场率较高，超过70%，富康车最低，仅为36.3%；凯旋的入场率较高达91.7%； 毕加索（包括毕加索、新毕加索、塞纳）车系入场率适中。 2.2.2不同年型车辆进场维修情况 在自然状态下，一个企业的客户年流失率约为10%-25%[43]。不同年型东风雪铁龙 车辆进场维修比例如图2-3所示。随着车龄的增长，客户入场率以10%的速度直线下 降。客户入场率按车系从高到低排序依次是：凯旋、毕加索、爱丽舍。爱丽舍5年 以上车龄用户的入场两率仅为29%。 2.2.3各车型进场维修台次/年 各车型进场维修台次/年如图2-4所示。凯旋客户的年均入场次数最高，为4.26 次。爱丽舍车系客户的入场次数较低，其中C2和富康最低，年均入场不足3次，其 中的新爱丽舍客户的入场次数较高，为3.68次。世嘉主要是新客户，入场次数较低。 毕加索接近整体平均水平，并且新旧毕加索间年均入场次数比较接近。 因客户流失造成的备件销售流失率，详细的测算情况见表2-3。年实际备件消费 4.865亿元，理论备件消费应为9.83亿元，整体备件流失率为51%。随着车龄的增 长备件流失率升高，3年及以上车龄用户，备件流失率超过50%，5年以上车龄用户 备件流失率高达75。 14 实际市场规模计算：根据维修工单、维修备件表中的备件消费金额计算 2.3引起客户流失的主要问题 ①维修费用高 大多数客户反映4S店的维修费用高，这不仅是东风雪铁龙一个品牌4S店存在 的问题，其它品牌4S店也存在同样的问题。维修费用由两部分构成：分别是备件费、 工时费。备件的进货渠道是唯一的，都是从整车生产厂进货，一定程度上造成了配 件品种可选择余地小，另外价格也是刚性的，可降价的空间不大；为了管理规范， 4S店