酒店沟通培训技巧.ppt

人与人之间 最可爱的是了解； 最珍贵的是谅解； 最可悲的是误解。 认识沟通 认识酒店沟通 酒店沟通技巧 情景模拟 沟通过程模式 发讯者 信息过滤漏斗 空间距离与人际关系 0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲 两个游戏 1、听我讲，看我做，跟我做 2、看着说和不看着说哪个更容易让你相信？ 酒店沟通分两部分 1、 往上沟通没有胆识 往下沟通没有心情 平行沟通没有肺腑 酒店失去顾客的原因 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么时候客户不满意？ “一、三米定律” 客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫 听力小测试1 一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ 听力小测试2 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天， 张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 自我中心的听 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 说话的基本要求 第三部分 案例分析 案例五 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房 间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。?? 当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要 半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小 时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向 其他同事交代就吃饭去了。?? 大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值 的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客 人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。?? 剧情延续： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 评析： 本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同：前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高”的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？ 案例三：《赢》 某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员便对