商户管理服务手册综合版.doc

管理服务手册  前 言 编印此商户服务手册之要旨在于使各商户能够知悉自身拥有之权利与义务，明晰各项流程与规章，以便促成更为圆满的合作，在这一广阔项目平台下，达成共谋发展，和谐共赢的目标。以此为宗旨，希望对各商户有所帮助，恭贺事业顺达！ 目 录 第一章 商户服务 ……………………………………………………01 第一节 定 义 ……………………………………………………01 第二节 权利与义务 …………………………………………………02 第三节 物业管理服务内容 …………………………………………03 第四节 物业管理服务费 ……………………………………………06 第五节 租赁经营商户装修须知………………………………………08 第六节 租赁经营商户各类执照办理指南 …………………………14 第二章 经营管理条例 ………………………………………………14 第一节 总 则 ……………………………………………………14 第二节 入驻须知 ……………………………………………………15 第三节 经营管理 ……………………………………………………15 第四节 质量管理 ……………………………………………………18 第五节 服务管理 ……………………………………………………18 第三章 统一收银管理规定细则 ……………………………………19 第一节 收银系统流程 ………………………………………………19 第二节 收银硬件设施 ………………………………………………19 第三节 收银人员编制 ………………………………………………19 第四节 其它细则 ……………………………………………………19 第四章 商户评估制度 …………………………………………………20 第一节 品牌测评 ………………………………………………………20 第二节 客户满意度测评 ……………………………………………21 第三节 信用度测评 …………………………………………………22 第四节 管理规范化测评 ……………………………………………22 第五节 评估等级的划分 ……………………………………………23 第五章 消防安全管理制度 …………………………………………23 第一节 总 则 ………………………………………………………23 第二节 制 度 ………………………………………………………25 第三节 注意事项 ……………………………………………………36 第四节 火灾扑救疏散预案 …………………………………………38 第六章 附 则 ………………………………………………………40 第一章 商户服务 第一节 定 义 第一条 公共区域：指商场内或该地块内的公共地方。 公共部位：包括但不限于商场之各出入口、行人道、通道、电梯间、中厅、绿化区、车道、自行车停放处、共用车辆停泊及起落货区域、消防通道、走廊、梯台、共用卫生间、缓冲层、泵房、水箱、中央空调设备机房、配电房、自动给水系统及为消防设备控制室、升降机房、各类管理用房及为该商场的商户及访客而设立共用之其它地方或范围。 第二条 公共设施：指为该商场的公众利益而在商场所属范围内装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括但不限于给排水系统、中央空调系统、热力网系统、 通讯系统、宽带网络、消防系统、电子监控系统、自动扶梯、卫生间设备、幕墙、照明系统、供电系统、污水处理系统、排水道、沟渠、管道、电线、电缆、绿化区之装置及种植物、告示板及其它机械、卫生设备等。以上所列之各类设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之部分。 第三条 绿化区域：指根据政府有关法令在商场所属地块上实施的绿化地区。 第四条 物业管理部：指本物业业主指定或委任管理该商场的部门。 第五条 管理费：指物业管理部门因管理及保养该商场而发生的所有费用开支。 第六条 外墙：指商场的所有或部分外墙。 第七条 装修规则：指商场就各租赁经营商户在其所属租赁场所内的装修、更改、 改进、改建及装饰等所作的规定。 第八条 商场图则：指存放于物业管理部门有关商场各层之平面图，各商户如需 查阅，可于办公时间至物业管理部门申请查阅。 第二节 权利与义务 所有租赁经营商户以下简称“商户” 第一条 商户的义务： 1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理； 2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定相关物业管理制度并以书面的形式通知商户； 3、建立健全物业管理档案资料，制止违反物业的管理制度和行为； 4、可委托管理公司承担物业的专项管理与服务业务； 5、依据协议