处理顾客投诉和沟通技巧PPT 页.ppt

③ 有效技巧　＊ 为情形道歉首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言： “让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 ＊ 肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！ 兴汉药店供销联盟 * ① 目的＊ 解决单次顾客投诉。＊ 为顾客服务提供改善建议 。 兴汉药店供销联盟 （5）提出应急和预见性的方案（R） 在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 * ②原则 对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 兴汉药店供销联盟 * ③ 有效技巧 ＊ 迅速处理，向顾客承诺 应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。 ＊ 深刻检讨，改善提高 1、 记录：专人负责，每次投诉的细节进行记录； 2、 存档：以便培训和日后查询； 3、分析、探讨：分析投诉的原因，探讨避免的方法； 4、 改善及建设性意见：提高服务质量，规避同类投诉的再次发生。 5、总结 兴汉药店供销联盟 * ＊ 落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种 ，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。 ＊ 反馈投诉的价值顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。 兴汉药店供销联盟 * 总之，门店在处理各种顾客投诉时，要掌握四大原则： 顾客永远是对的原则 大事化小、小事化了的原则； “得理也让人”的原则； 顾客满意、公司利益原则。 只有这样才能重新获得顾客的信赖，提升门店的业绩。 兴汉药店供销联盟 * 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“NO”的技巧 兴汉药店供销联盟 第五篇：给你的建议 * 兴汉药店供销联盟 掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个—语言、语调和手势或身体语言。 * 语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度； 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景； 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量； 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随着场合调整音量与顾客的调子保持一致； 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。 兴汉药店供销联盟 语 调 * 手 势（身体语言） 目光注视（很专一） 面部表情（微笑/关怀） 身体动作（很虔诚） 积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身 兴汉药店供销联盟 * 说“不”的技巧 谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。 兴汉药店供销联盟 * 谢 谢 大 家！！ 兴汉药店供销联盟 宁可受顾客委屈千次 不可让顾客受委屈一次 * 　2009　中国前行　兴汉天下！ * 处理顾客投诉和沟通技巧 周 向 红 兴汉药店供销联盟 * 目 录 第一篇：处理顾客投诉的重要性 第二篇：顾客投诉的原因 第三篇：处理顾客投诉的原则 第三篇：顾客投诉的处理技