如家酒店前台服务手册V..doc

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 任务清单 前台服务标准 职位任务 1、电话接听和转接……………………………………………………………… P6 2、散客预订 ……………………………………………………………… P8 3、参观房间 ……………………………………………………………… P11 4、入住接待 ……………………………………………………………… P12 5、换房处理 ……………………………………………………………… P18 6、叫醒服务 ……………………………………………………………… P20 7、开门服务 ……………………………………………………………… P21 8、延时退房的处理……………………………………………………………… P23 9、记帐/挂帐服务 ……………………………………………………………… P25 10、离店结帐 ……………………………………………………………… P27 11、客人留言 ……………………………………………………………… P30 12、问讯服务 ……………………………………………………………… P32 13、宾客投诉处理 ……………………………………………………………… P33 14、物品赔偿处理 ……………………………………………………………… P35 15、商务服务 ……………………………………………………………… P36 16、访客登记 ……………………………………………………………… P38 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） ………………………………………… P39 18、租借物品 ……………………………………………………………… P41 19、行李寄存 ……………………………………………………………… P42 任务清单 前台服务标准（续） 职位任务 20、交接班 ……………………………………………………………… P44 21、夜审和封包 ……………………………………………………………… P46 22、前台相关表单 ……………………………………………………………… P49 23、酒店租借物品服务及相关事项 …………………………………………… P82 24、借用物品安全使用说明 …………………………………………………… P83 25、酒店商务服务项目及价格 ………………………………………………… P84 26、酒店小商品配置 …………………………………………………………… P85 27、如家酒店服务标准表 ……………………………………………………… P86 职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 聆听和记录 前台标准接听用语： “您好！如家前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言