版会员管理专员手册.pptVIP

1.3 区域会员管理细则制定 会员日常管理奖惩机制，包含①会员信息录入的准确性考核、②会员礼品及会员卡库存管理的考核、③会员异常消费的监督惩罚措施。 会员指标激励机制，其中包含会员发展及会员销售指标考核项。 会员日日期及会员日活动规则，包含门店会员日活动执行的考核项 a b c 根据《国药国大会员管理手册》内容，制定区域会员管理细则，内容包括： * 1.4 会员卡发放管理 1 每季度末根据会员发展指标和上月库存余量申报下季度所需会员卡及会员章程 2 根据各门店每月会员发展数量和库存余量发放会员卡到门店 * 1.5 会员礼品管控 1 2 3 4 确定本区域下季度的会员礼品目录及采购数量，申报总部进行统一采购 确定区域内个性化礼品的目录及采购数量，经总部核准后进行礼品采购 配送礼品到各门店，更新当期会员礼品宣传物料 每季度进行礼品库存抽样盘点，审核门店礼品发放数量，对库存差异门店做出相应处罚 * 常规工作 1.6 会员日活动组织 跟踪会员日促销的结果，根据完成情况对门店进行奖惩激励 按活动规则定期开展会员日促销，并对会员日促销绩效负责 * 1.7 无效卡清理 每年12月底对无效会员卡进行手动 清除工作 * 1.8 区域性会员合作商户开发 寻找、洽谈区域会员合作商户，提升会员附加价值 * 2.1 会员指标项跟踪 每周跟踪门店会员发展和销售指标达成情况，对于未达成门店了解未达成原因，给予促销等有力措施帮助其完成指标 * 2.2 会员卡资料准确性检核 每月检查会员系统中会员基础信息，如发现会员基础资料必填项（手机号、身份证号、出生年月、性别）存在恶意错填现象，如手机号12345678901等，按相关规定对责任人给予处罚。 * 2.3 会员卡异常消费检查 每月检查会员系统中异常消费数据，对于消费异常会员卡进行消费核实，查阅所有消费是否均发生于同一家门店？消费商品类别是否覆盖面广且无规律？消费时间均为同一当班班次等，并要求门店店员做出合理解释，如确为店员滥用会员卡折扣和积分，按照相关规定对责任人给予处罚 * 门店会员管理工作内容及流程 1、会员开发：根据市场环境和业态特点，采用有针对性的策略吸引更多顾客入会，提高顾客对国大会员卡及积分的关注度 2、了解需求：了解会员消费动态，及时反馈会员需求与公司服务信息 3、完成指标：凭借公司会员促销活动及日常开发有保证的完成会员销售及开卡指标 * * 会员管理手册 * Contents 会员管理系统 1 会员管理架构与职责 2 会员管理的权限 3 4 会员管理工作内容及流程 2 4 * 会员管理系统 系统架构图 1 会员规则 2 会员管理分析 3 4 1 3 * 系统架构图 POS系统 分部 会员卡发放 会员日定义 积分促销策略 维护与检核 会员卡分类/会员卡积分系数/报表开发/功能开发 总部 短信平台接入 商户合作 商户 会员资料维护/零售开票/零售退货/积分与会员日活动执行 执行管理 策划 管理 监控 执行 反馈 服务开发 * 会员规则 国大全国零售系统统一发行积分卡、金卡和白金卡3种类型会员卡 每月6、16、26日会员日，会员购物85折； 全国统一积分比例：所有会员卡类消费满10元积1分，不足10元自动末零不算作积分 会员积分有效期为1年,每年1月5日由总部市场部手动清除上年度的全部积分。（建议在宣传上，统一口径为每年12月31日） 全国统一提取积分比例的1%作为现金抵用，即10积分抵用1元。 办卡不限消费金额，会员需支付2元工本费申请会员卡，新卡内自带20积分 * 会员管理分析 整体 个体 会员资料齐全度 男女比例 年龄分布 基本资料 其他资料 消费额 消费频率 基本数据补齐 累计消费金额 会员消费记录 用药记录 有效会员 通过活动补齐 晋级 会员日消费品项[敏感] 会员消费对整体营业额的影响 毛利贡献度 消费频率 会员消费构成 金字塔型 根据用药记录进行疾病管理 会员满意度调查 团体客户的数据 无效会员 特别针对无效会员的重新开发的计划 会员 基本资料分类[按人口基本资料分类] 根据数据分析团体顾客的需求 会员资料足以继续跟进 资料不足以跟进 根据消费记录考虑处理方式 会员日消费记录 疗程用药管理 消费额 * 会员管理架构与职责 会员管理条线架构图 会员条线岗位职责 2 3 1 3 * 会员管理条线组织架构图 门店 市场部部长 市场部经理 会员管理专员 门店店长 门店员工 门店药师 收银员 总部 分部 会员管理主管 * 会员管理条线职责 * POS系统的权限设置 总部POS系统的权限 1 区域POS系统的权限 2 门店POS系统的权限 3 4 1 3 * 总部POS系统的权限 总部市场部部长及会员管理主管拥有POS系统中一切功能的新增、查询、导出功能 * 区域POS系统的权限