如何消除质监与话务员之间的对立.pptxVIP

在呼叫中心常常存在这样的现象，有些话务 代表认为质量监控人员是呼叫中心的警察，铁 面而严厉，很难进行沟通；有些话务代表则对于 监控人员的反馈评价有不同意见，但又惧怕向呼 叫中心领导反应后，监控人员会对其监控评分更 加苛刻，而工作积极性逐渐下降，而有些监控 人员则感觉到监控工作很难开展，和同事间的距 离越来越远，好的工作想法和措施很难推行。由 于质量监控人员和代表之间的对立，会直接影响 到呼叫中心的运营管理。; 众所周知，一个的战斗力，不仅取决于每一 名成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互 协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形 成一个强大的整体。而如何消除监控人员与代表 之间的对立呢？可以从以下几个方面进行关注。;一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中;同，而质量监控人员需要熟练掌握相关的业务知 识，才能对话务代表进行监控，并发现话务代表 在通话中暴露的业务问题，及时给予纠正指导。 例如：有一家通信行业的呼叫中心通过对外的方 式，到一位具有丰富监控经验的监控人员，然而 这位应聘人员原先所在的呼叫中心服务于汽车 行业，由于呼叫中心领导未重视此应聘者业务知 识的培训与考核，上岗后由于业务知识掌握的不 够全面，话务代表对此监控人员的监控评分有很 大疑义，甚至有些话务代表对监控工作还产生了 很大的敌意，导致呼叫中心的工作也无法顺利;一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中; 再次，对呼叫中心而言，卓越的绩效来自于 向和最终用户统一地提供高质量的产品和服务， 并满足合理期望的能力。而是否拥有一个全面、 综合性的运营管理流程体系，是中心运营管理标 准化的基础性标志。对于质量监控工作而言，规 范的监控流程不仅可以明确各监控岗位的工作 职责，提高工作效率，更可以保障呼叫中心内部 各岗位间的信息沟通更加顺畅。;一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中;性的改进意见，又是一个训练者的角色，给予话 务代表必要的培训和辅导，不断提高话务代表的 知识、服务技巧。;一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中; 有的呼叫中心通过定期召开质量监控会议， 召集优秀的话务代表参加，质量监控人员和话务 代表可以在会议上充分沟通。一方面可以校准质 量监控标准，使所有质量监控人员监控尺度一 致，另一方面可以听取话务代表的心声。质量监 控人员有必要倾听、信任和赏识话务代表提出的 新的观点，这样更可以促进质量监控工作良性地 发展。还有的呼叫中心建立了完善的质量监控体 系及定期的面谈机制。;一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中