人际沟通任务4沟通技能教程文件.ppt

任务4 沟 通 技 能 ;　　　　　　　　4.1 倾 听　　1. 倾听的作用　　有人曾向日本的“经营之神”松下幸之助请教经营的诀窍，他说：“首先要细心倾听他人的意见。”松下幸之助留给拜访者的深刻印象之一就是他很善于倾听。一位曾经拜访过他的人这样记叙道：“拜见松下幸之助是一件轻松愉快的事，根本没有感到他就是日本首屈一指的经营大师，反而觉得像是在同中小企业经营主谈话一样随便。他一点也不傲慢，对我提出的问题听得十分仔细，还不时亲切地附和道‘啊，是嘛’，毫无不屑一顾的神情。见到他如此的和蔼可亲，我不由得想探询：松下先生的经营智慧到底蕴藏在哪里呢？调查之后，我终于得出结论：善于倾听”。;　　倾听，貌似简单，其实不易。“听”的繁体字为“聽”，它由“耳”、“王”、“十”、“目”、“一”和“心”六个字组成。代表着“听”首先是用耳朵接受他人的声音，但仅此是远远不够的，还需“十目一心”地仔细观察对方说话的神态、用心揣摩对方话中之话。只有这样，才能真正感受到对方所要传递的信息。倾听是一种本能，也是一门技术，更是一门艺术，它源自本能，修自后天。　　听是人类最基本的能力之一，是用耳朵接收声音，除了少数人听不到声音之外，我们大多数人都享有这种与生俱来的天赋功能。如今，国际倾听协会是这样对倾听下定义的：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。口语交际中，听的重要性并不被多数人认同。很多人认为听是一种被动的行为，他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。这种认识显然存在着很大的误区。;　　古今中外很多谚语和传说表明了听的重要性：“听君一席话，胜读十年书。”俗话又说：会说的不如会听的。英国谚语：“沉默是金，说话是银。”传说上帝在造人时之所以给人一张嘴巴、两只耳朵，就是因为他认为听比说更重要。可见人们是如何看重听的。　　对于我们大多数人来说，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为：“听”是人体感觉器官接收到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到谈话，我们就在听别人。想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解，“充耳不闻”说得就是这种情况。;　　倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应，必须是主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接受、理解，并做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛只听别人说话的声音，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。;　　1) 来自环境的倾听障碍　　环境干扰是影响倾听最常见的因素之一，交谈时的环境各种各样，时常转移人的注意力，从而影响专心倾听。有学者做过试验，一个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，放弃另一个。这样的话，就很容易忽略另外一个人的信息。具体来说，环境障碍主要从两方面施加对倾听效果的影响。　　(1) 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。比如在嘈杂的课堂上，老师的声音几乎被学生的吵闹声淹没了，坐在后排的同学根本就听不到老师在说什么，这跟一个安静的课堂所能达到的效果是迥然不同的。;　　(2) 影响沟通者的心境。这也就是说，环境不仅从客观上，还从主观上影响倾听的效果，这正是为何人们很注重挑选谈话环境的原因。比如领导在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，要是换作在餐桌上，下属可能就会更随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头可在此得以表达。反之亦然，在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊上几句，但若上司特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合带给人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。;　　2) 倾听者自身的倾听障碍　　倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。但由于每个人都有自己的思想和经验，难免在倾听时加上自己的感情色彩，在无形中树立了障碍，无法准确地理解别人传递的信息，从而影响了沟通。　　来自倾听者自身障碍的表现有以下方面：　　(1) 注意力不集中。倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，都很难集中注意力。;　　(2) 打断说话者。倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。?　　(3) 缺乏自信。倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一。这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是