优质营业员职业化训..培训资料.ppt

;;案例一;案例二;营业员的工作使命;营业员的工作职责;这些，你必须记住;◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。;◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。;◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。;营业员的“三点”业务素质;（1）营业员小谭给一位顾客打电话，“王小姐，我们店里今天新到了一批最新款式的羽绒服，您下班或者周末过来看看？”（2）李先生在凌云商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。;3）张三看见一位女士要买内衣，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问女士需要什么，向她推荐建议--最需要和满意的内衣。（4）李四在商店开门前忙着搭建当天促销活动要用的舞台。;（5）商店通过建立会员档案，掌握会员的资料，在会员生日的当天发短信或者打电话或者赠送物件。;营业员应掌握的基本知识;服装的营业员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。 商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。;营业员应掌握的基本知识;6．了解顾客的购买特性与心理 7．卓越营业员销售服务技巧 8．商品陈列与展示的常识;营业员的日常工作流程;营业中的行政工作这些小事你应该知道？;先对外后对内 ，顾客是上帝，其他一切神马都是浮云。; 听命行事;女性营业员的仪表要求 ? 1．头发 ◆头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起； ◆丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。 ?2．化妆 ◆不能浓妆艳抹； ◆香水不可过浓。 ?? ?;3．服装 ◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）； ◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露； ◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。 ? 4．胸章、名牌 ◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。 ?;5．指甲 ◆指甲不能过长； ◆指甲油的颜色不能太过艳丽。 ? 6．鞋袜 ◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼； ◆鞋袜保持清洁，没有破损。? ?;制服不需要被刻意装饰 ;营业员的工具包;基本站姿，指的是人在自然站立时所应采取的姿势。其标准做法是： ◆头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直； ◆双肩放松，呼吸自然，腰部直立； ◆双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下； ◆两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起； ◆两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）； ◆提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。;待客礼仪的要素;营业员魏女士因为业绩突出，店长有意提升她，在提升前，魏女士获得参加商店举办的聚会的资格，非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，给店长留下好印象。聚会时，魏女士就积极和在场同事交流，不断地发表自己的意见，却没有注意到店长的脸上越来越不满的表情。魏女士自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，她还不知道自己究竟做错了什么。;以下是一些营业员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如果不对，应该如何改正？;一位顾客在购买羽绒服时，抱怨到“哎呀！这羽绒服的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”;营业员的回答;结果;有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 ;练习--体会有什么不同的效果？你能从中得出什么结论？;处理客户的五个“W”;投诉种类;将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 填写顾客投诉记录