前厅服务与相关管理模块七督导相关管理.ppt

前厅服务与管理;目 录;模块七 督导管理 ; 项目一 受理客房预订 ;一、前厅部编制定员; 　四、绩效评估 ; ;课堂实施（In the Class）;【馨香贴士】;一、经典案例;内部提升事件 某五星级酒店总经理李某从国内某知名高校招聘了高材生小王担任其秘书。由于这个年轻的小伙子亲和力强、反应敏捷、口齿伶俐，且文字功底好，文秘工作做得十分出色，深得李某喜爱。两年后，李某认为应该给小王一个发展的机会，于是任命他为酒店前厅部经理，属下有二十多名员工。谁知在半年内，先后有三名员工离职，部门工作一片混乱。原来，小王从学校直接到酒店担任高管秘书，并不熟悉基层业务，从未从事过管理工作的他与同级、下属的沟通方式很不恰当，决策理想化，使下属都觉得非常难受。同时，他个人认为工作只需向总经理汇报，推行部门政策时没有必要征求人力资源部门的意见，于是开展的一系列工作徒增了其他部门的负担却收效甚微……在各种内部压力下，小王引咎递交了辞职信。;由此案例可见，总经理任命小王担任前厅部经理前缺乏全面、客观的评估，其决策的基础是建立在对小王的个人感情而非岗位要求上，这是风险极高的决定。酒店在开展内部招聘活动时，不能念及私情，坚持“人职匹配”是最重要的原则。如果让员工就职于一个与其才能不相适宜的岗位，不仅使被任用者身心疲惫，抑制其才能的发挥，而且会影响其职业生涯的发展。 总结上述案例的教训，内部招聘的首要原则应以业务需求为主，而不能使“轮岗”过于放任自流，如酒店可根据战略与业务发展需要进行指令性的员工内部调配等。但是如案例中所述，不考虑业务需要，只考虑员工需求，大范围开展内部岗位轮换，这样肯定要出问题的。所以，内部招聘要仔细权衡，全盘考虑，树立正确的理念，建立和完善相关的制度和机制，堵住一切可能导致内部招聘失败的源头。 ; 如果你是一位即将毕业的酒店管理专业学生，在校期间以及实习表现都很优异，将怎样找一份与专业相关的合适工作？;课后评价 (After Class) ; 项目二 收益管理 ;一、收??管理的基本原理;二、客房经营的主要指标 前厅部使用的客房经营指标有很多，现介绍几种常用指标。 （一）客房出租率 客房出租率，是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占比例。 计算公式： 客房出租率=实际出租房间数÷可供出租房间总数×100％; ; ;课堂实施（In the Class）;【馨香贴士】;一、经典案例;收益管理助力中国酒店业者应对当前困境 随着中国旅游市场的快速发展，以及国外游客对中国的热情与日俱增，近年中国的酒店业迅猛发展。在这一势头的推动下，新建的本地酒店如雨后春笋，而国际酒店集团也在中国不断增加市场投入扩大酒店网络。如今，中国酒店业的竞争日益加剧已是不争的事实。《2013中国饭店业发展报告》指出，受“三公消费”受限、消费市场整体走低等因素影响，中国酒店业营收、出租率和房价等指数均出现明显同比下滑。同时，中国酒店业目前还面临“四升一降”的难题，即劳动力成本、物业成本、原辅料成本和能源费用上升，而利润空间则下降。面对目前的市场形势，中国的酒店业应该如何应对？; 世界各地领先的酒店业者如今正运用收益管理的原则进行日常运营，以提高平均房价(ADR)、每间可售房收入、入住率和市场占有率。在每日繁忙的酒店管理工作中，您是否也曾偶尔问自己，我的酒店今日的房价是不是最理想的？虽然满足客户的需要是服务的基础，但您是否意识到，若缺少准确的数据、合理的预测及对业务的全面掌握就轻易决定可售房价，有时可能会带来麻烦。 在整体经济下行风险加大、政府公务消费大幅度减少、酒店竞争愈演愈烈的情况下，我国酒店业面对的挑战之一就是如何根据预测的需求水平和市场情况，确定合适的客房价格，使收益最大化。 ; 请选择一家饭店，针对其上个月的市场环境、客源、价格体系等方面进行前厅收益管理调研，分析优劣，并给出相应的建议。;课后评价 (After Class) ;谢谢观赏！