前厅服务与相关管理模块六客人常见需求处理.ppt

前厅服务与管理;目 录;模块六 客户关系管理 ; 项目一 建立良好的宾客关系 ;一、大堂副理; ;二、房间展示引领;三、客人生日;四、客人喜好卡;课堂实施（In the Class）;一、经典案例;从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理小倪立即起身，面带微笑地以敬语问候。让座后两位客人忧虑地说起了心中的苦闷：“我们从英国来，在这里负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们身上的绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语表达了亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更多地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。其中的马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1978年5月12日出生的，30岁生日时，我第一次来到中国就遇到了四川汶川地震，大难不死，一定是命中属相助佑。” ; 本案例中大堂副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场，把客人当作上帝的经典案例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥自己的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地的风土人情等，使身居异乡的外国客人感受到一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感度，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意提到自己的生日，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人的相关信息的职业敏感度，也是饭店管理者和服务人员应该具备的重要??质。; 如果前文体验大本营的情境模拟中，当与芮小姐联系送蛋糕时，客人却告知自己有糖尿病，不能吃蛋糕。如果你是GRO，将会如何应对呢？;课后评价 (After Class) ; 项目二 VIP接待 ;一、贵宾(VIP)等级分类 ;二、贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾的条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见及接待规格要求。 3.总经理对呈报的《贵宾接待通知单》迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。 ;三、贵宾接待服务的准备 1.贵宾等级确定后。 2.对于A、B级贵宾的接待服务。 3.对于特级贵宾的接待服务。 4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后。 5.在接待服务过程中出现新的要求和变化时。 ;四、贵宾房间的检查 1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)。 2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)。 3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)。 4.贵宾抵店前半小时。 ;五、贵宾接待服务的程序及标准 （一）总经理 （二）营销部 （三）前厅部 ; ;二、房间引领、贵宾登记;课堂实施（In the Class）;一、经典案例;台北圆山饭店的VIP服务 这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆官员，具有特别重要的历史意义。在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做到宾至如归、以令客主尽欢呢？那就让我们走近台北圆山饭店，看看他们是如何接待陈云林的吧！ 1.巧妙开展公关宣传 11月7日，大陆海协会会长陈云林离开下榻的圆山饭店，饭店方面稍事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房间开放给记者拍照。 2.私人管家全程服务 担任陈云林“管家”的圆山饭店服务人员陈鹏州说，陈云林非常有亲和力。据中评社报道，饭店的服务人员也透露陈云林伉俪这几天在生活方面的一些信息。 ;在台湾当时蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，作为贵宾下榻的台北圆山饭店，接待的难度和承受的巨大压力不言自明。 巧妙的事后公关、客房安排及特殊安保，确保安全、以防意外事故。 全程私人管家服务、个性化的餐饮服务以及特色礼品，既体现了酒店对贵宾的重视和欢迎，同时又适可而止、不卑不亢，以免被卷入对立的政治纷争。;体验大本营中的张先生需要一位贴身管家。如果饭店推荐你，你将如何做？;课后评价 (After Class)