戴尔卡耐基职业道德.PPT

餐厅服务员基本技能—— 职业素质 服务员的岗位职责： 1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作，按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶，准备酒车。 2、开餐后，为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账； 3、关心特殊、病残、幼小的客人并提供服务； 4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时及时向领班反映； 5、当班结束后，做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。 餐饮部岗位设置： 总监、经理、主管、领班、服务员 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 （一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律 恩格斯 每一个行业，都各有各的道德。 （一）职业道德 我国目前 社会职业 定为 1838种 8大类 66中类 413小类 职业的分类 一、职业、职业道德 （一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。 （二）什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。 一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。 道德的含义？ 工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。 ——戴尔.卡耐基 （三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为准则。（四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等） 爱岗敬业典型事例： 脚踏实地走向成功 某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。 （二）服务意识 （三）纪律意识 （一）?仪表、仪容、 仪态 （四）业务素质 ? 1、 仪表的具体要求 ? 2、?仪容的具体要求 （1）头部 ?（2）面部 ?（3）手部 ?（4）得体的装饰 ?（5）正确使用香水 ?（6）修饰避人 3、仪态的具体要求 （二） 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准 （三） 语言艺术 1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 （1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语 * * * *