企业经营结果文档经营部.质检部.技术部.办公室编制.docVIP

4.7 经营结果 公司围绕战略目标，恪守经营理念和经营准则，在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势 公司每年通过自已组织对顾客满意度进行综合调查和专项调查，并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进，公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位，见表4.7.1.1-1。 表4.7.1.1-1 顾客满意度当前水平及趋势 满意度指标 过去/当前水平 预测值 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 满意度指数 88.9 89 90 90.3 90.5 90.8 质量预期指数 88.9 89.3 90.6 90.1 90.8 91.2 感知产品质量 89.9 89.2 90.1 90.7 90.2 90.6 感知服务质量 87.9 88.5 89.3 89.9 90.5 90.6 4.7.1.1 b 顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比 （1）满意度指数：公司用户满意度指数呈现稳步增长趋势，远高于主要竞争对手，与标杆企业德纳基本持平，见图4.7.1.1-1。 （2）质量预期指数：公司质量预期指数逐年上升，在行业中处于领先地位，并且2009年超过标杆企业德纳，见图4.7.1.1