乘客满意度的测评.docVIP

 中文摘要 本文通过对乘客满意度的测评，从以下几个方面来叙述： 第一章分析了我国地铁发展的状况和地铁服务的特点。 第二章阐述了提高地铁服务应采取各方面的措施,包括软件服务和硬件服务。 第三章阐明了掌握乘客需求，运用质量管理的理论，持续改进，使乘客满意，既是企业的长效措施，也是企业的唯一追求。根据上海地铁的服务和采取的措施进行分析，第一节上海地铁严格贯彻国际标准 ，建立质量管理体系。第二节同时通过乘客满意测评 持续改进服务质量，随时掌握乘客要求，努力改善服务环境是提高服务质量的有效手段。第三节上海地铁十年来的运营实践证明:运用IS09001的管理原理，从“用户满意度”调查着手，切实掌握和了解乘