美国医院管理读书会讲解课件.pptxVIP

《美国医院管理》节选读 书 会33 患者与家属体验管理营造患者体验的文化1建立患者体验管理的组织架构2应用工具提升患者体验3应用工具提升患者体验 提升患者和家属体验使用的管理工具很多都和质量提升工具类似，第三章中介绍的根本原因分析法、第二章中介绍的流程图分析法和PDSA循环等质量提升工具都可以在提升患者和家属体验中运用。应用工具提升患者体验提升患者和家属体验需要从患者和家庭的角度考虑，从细节入手。医院管理者需要调动每一位员工的积极性，让他们积极参与到提升患者感受的过程中，因为很多建议是自上而下、由一线员工提出并发起，在领导的支持下进行实施。在收集想法、组建团队并推进项目的过程中，管理者和组织者可以运用一些管理工具，使这一过程更加有效。应用工具提升患者体验梧桐树患者体验提升模式（Planetree） 在美国，最为广泛接受的以患者为中心的服务理念标准是“梧桐树”标准体系，梧桐树公司创立于1978年，是一家专业患者体验认证非营利性组织。公司的创始人名叫安娜·贾克斯（Anna Jaques），是一位阿根廷裔美国人。她创建公司源于小时候一次不愉快的住院经历。应用工具提升患者体验 由于医院内环境冰冷、嘈杂，让她感到异常恐惧。当她想了解自己病情的时候，又被护理人员告知直接去问医生，这使得她感到非常茫然。所以她下定决心要创建一家公司，以患者的观点和感受去考虑医院如何提供令人满意的医疗服务。