平衡计分卡不足及改进.docVIP

平衡计分卡的不足及改进 　　 一、平衡计分卡简介 　　 平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是由罗伯特?S?开普兰和大卫?P?诺顿发明的，最早发表于1992年12月号的《哈佛商业评论》。作为一种新的管理工具，平衡计分卡被《哈佛商业评论》评为“过去80年来最具影响力的十大管理理念”之一，为世界500强中80%的企业所应用。平衡计分卡的思想是将绩效评价系统分为财务、顾客、企业内部业务流程和企业学习与成长四个维度，“而所有的评价方法都旨在实现企业的一体化战略”。平衡计分卡四个维度的主要内容及指标分别是： 　　 1.财务方面。反映“股东如何看待我们”的问题，以财务数据来体现股东利益，能够较综合地反映公司业绩。主要显示企业战略及其所导致的财务结果，对企业的战略及其实施是否有助于利润的增加进行评价。典型的财务指标有：营业收入增长率、资本报酬率、现金流量和经济增加值等。 　　 2.客户方面。解决“客户如何看待我们”的问题，体现了企业对外界变化的反映。只有了解客户，不断地满足客户的需求，产品的价值才能够得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。典型的指标包括：顾客满意程度、顾客保持程度、新顾客的获得、顾客盈利能力、市场占有率、重要顾客的购买份额等。 　　 3.内部业务流程方面。解决“我们擅长什么”的问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体业绩更好的过程、决策和行动，特别是对客户满意度有重要影响的企业过程。典型的指标包括影响新产品引入、周转期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。 　　 4.学习和成长方面。解决“我们是在进步吗”的问题，将注意力引向企业未来成功的基础，反映了企业未来发展的潜力。主要考虑企业要创造长期的成长和改善所必须建设的基础设施，在全球化、信息化的竞争中，不断改进和创新是企业增加股东价值的前提。典型的指标有：开发新产品所需时间、产品成熟过程所需时间、销售比重较大的产品的百分比、新产品上市时间等。 　　 平衡计分卡四个方面不是孤立存在的，而是有机联系的，财务成果是企业追求的结果和最终目标，其他三个方面是取得这个结果的动因，其中客户???面是关键，内部业务流程是基础，学习和成长是核心。 　　 简而言之，平衡计分卡所包含的业绩衡量指标兼顾了影响业绩的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面，实现了短期利益和长期利益、局部利益和整体利益的均衡。平衡计分卡的提出，开拓了业绩评价新视角，以信息为基础，将企业战略和具体业绩评价有效融合，有效地实现了业绩目标向经营过程的转换。在过去的近20年间，平衡计分卡自身也经历了一个不断完善和发展的过程，从强调“平衡”到强调“战略”，它也日益成为企业战略实践最重要的工具之一。 　　 　　 二、平衡计分卡实施过程中存在的不足 　　 任何一种理论，在实际运用中都会存在一些缺陷和问题，平衡计分卡也不例外。尽管它一直在完善，但面对日益复杂的企业经营环境和竞争市场，它依然有着很多不足之处，这些不足在一定程度上也给运用平衡计分卡的企业带来了困扰。 　　 1.因果关系仍存在质疑。这主要体现在以下几个方面： 　　 （1）因果关系的可靠性很难证实。很多人认为，平衡计分卡中所谓的“因果关系”大多只是相关关系或相互关系，因此由“因”是否能导出“果”就很值得怀疑。 　　 （2）因果关系不够完整，有的单向因果关系缺陷比较严重。在考核过程中，某个结果可能有很多原因造成，因果关系中很可能只包含了部分原因而将其真正原因或主要原因遗漏。平衡计分卡中单向因果关系反映的只是动态性复杂现象的其中一面，容易造成对经济现象片面、短视的理解。 　　 （3）因果关系中存在“时间延滞”问题，但有时这种问题未得到充分的察觉和了解。时间延滞的存在使得行动的结果只能以渐进的方式产生，容易造成企业改善结果的行动矫枉过正或者不及。 　　 2.非财务指标在实际操作中容易被忽略，或缺乏量化标准，量化难度大。这点可以从两个角度来分析： 　　 首先，从作为评价主体的公司管理层的角度来看，他们会更加重视财务指标。关于这点，Eddy Cardinals和Paula M.G.van Veen－Driks（2010）从心理学的角度进行了解释，认为评估者受到“结果效应”的影响。财务层面的指标和客户、内部业务流程、学习和成长等非财务层面的指标相比，会更具有确定性和可测量性。尽管平衡计分卡对非财务指标也设置了可量化的指标，如顾客满意度等，但这些指标本身具有不确定性，从而降低了信息的可信度。财务层面的指标是大家普遍熟悉和认可的，公司对外披露和公布的信息主要也是财务信息，所以大家对财务信息的变化更敏感，也就导致评估者由于对财务指标的关注，经常忽略了非财务指标。 　　 其次，从评价指标的角度来看，非财务指标更多还是从