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理财技巧在客户关系管理中的运用 　　【摘要】越来越多的企业认识到客户资源是企业竞争的致胜法宝，企业管理的重心也转向客户关系管理，为此在实践中运用现代理财技巧进行有效的客户关系管理，以实现企业价值最大化，成为行之有效的手段。 　　 　　目前，国内很多企业在经历过激烈的市场竞争之后，对客户关系管理的重要性有了较深地认识，能够在企业经营活动中自觉地运用一些经营策略来实践客户关系管理。但也存在着一些问题，如：缺乏长期的CRM（Customer Relationship Management）战略部署，经常被一些生产经营中的短期行为打乱，或者是在与客户接触中只见树木，不见森林。诸如此类的情况对于谋求长期竞争优势的企业来说是不可容忍的，必须要运用一切可操纵的资源实现有效的客户关系管理，维护和建设好企业的外部环境。这里所说的客户关系管理（CRM）是指企业为分析客户、选择客户、获得客户??维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业盈利能力和竞争优势而开展的所有活动。 　　客户是企业最宝贵的资源，准确理解它的范畴有助于企业加深对客户关系管理的理解和提高实施的效率。客户的概念有狭义和广义两种。狭义的客户通常是指产品或服务的最终消费者。而广义的客户是指一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人。在本文中也可以简单地理解为：处于企业上游的供货商和处于企业下游的购货商。一个成功企业的背后必定有着一大批优质的客户，也可以说是优质的客户群创造了成功的企业。当然，优质客户群的建立需要企业做大量而又细致的工作，其中财务工作就是一道重要的环节。企业可以通过一些理财技巧进行客户资产管理，参与对客户的选择、甄别、控制和筛选。 　　目前，我国经济正处于重要的转型期，工业经济向信息经济或知识经济转变，正是我们所处时代的一个显著特征。传统的发展模式越来越显现出其弊端，如资源配置不合理、产销不对路、无法应对客户的多样性和即时性的消费需求等。部分最先与国外先进同行进行贸易活动的企业已经积极地行动起来，他们意识到客户是企业价值的源泉，要增加和稳定价值流入企业的过程，就必须加强对客户的管理。然而在实践中也发现一些难以解决的问题阻碍着以客户为中心的管理模式的进一步发展。 　　 　　一、阻碍CRM发展的问题 　　（一）无法确定客户价值，难以辨别优质客户 　　事实上很多企业缺乏科学完善的客户评价体系。正如一些刚刚发展起来的明星企业，非常兴奋地看着自己所拥有的众多客户却往往手足无措。 　　（二）没有有效的方法抓住优质客户，无法针对性地对客户进行差别管理 　　这种企业的政策制定往往很混乱，没有一个相对稳定的政策指导客户关系管理，没有意识到老客户与新客户的差别。在实践中巩固不了老客户也吸引不了新客户，往往容易使企业的客户网陷入尴尬境地。 　　（三）无法拥有客户关系中的优势地位 　　大多数企业对于客户关系管理体会最深的就是无休止的谈判和讨价还价。由于信息掌握的不全面或是拥有的谈判砝码不够份量，总觉得自己处于劣势。 　　（四）没有具体的数据反映客户关系管理的效果 　　很多企业在错综复杂的客户关系管理活动中迷失了目标，只是埋头在做，却不知道做的效果如何。这也与客户关系管理的效果难以计量有关。 　　 　　二、解决问题的对策 　　很多问题困扰着企业开展客户关系管理，解决这些问题有必要从客户关系管理的最终目标入手。从国外的实践看来，客户关系管理重在建立和维护，如果以与客户达成战略合作同盟为最终目标，那么这种关系的建立过程将是非常复杂和漫长的，其间存在着矛盾、妥协、协商甚至斗争。但是其目标应是明确的，企业的行为也将是有针对性的。现实中的客户行为最终是要通过经济活动体现出来，会计则是准确记录这些经济活动最有效的途径，因此运用理财技术分析和加工这些经济信息是至关重要的。目前财务管理理论与公司理财技术逐步完善，完全可以将现代公司理财技术运用到客户关系管理中去。传统企业的财务活动包括筹资、投资和利润分配等都可以在客户关系管理中得到实践。 　　（一）运用财务分析技术确定客户价值，甄别优质客户 　　企业在加强客户关系管理之前，应首先了解企业自身当前和未来的核心利益所在，然后再判别出哪些客户是维系这种核心利益的关键客户。如：一般商品流通企业所要求的关键客户无非是两类，一类是供货及时、反应速度柔性、沟通便捷的上游客户；另一类是价值量高、高忠诚度、需求稳定且可预测的下游客户。 　　根据华中理工大学管理学院供应链管理课题组的调查统计数据可知，目前我国企业在选择合作供应商时，主要的标准是产品质量，其次是价格，另有部分企业考虑了交货提前期、批量柔性和品种多样性。可依据表一做出对客户的评分。当然，企业也可以根据自己所在的行业和产品特征设置项目权重。 　　 　　对于下游客户（购货方），