商场突发处理..pptVIP

L/O/G/O 商场突发事件应对处理 * 商场突发事件范围 商场突发事件范围 执法检查 媒体曝光 商场硬件故障 商场安全事件 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。 客户投诉 其他突发事件 * 商场突发事件处理原则 第一时间接手的人员全程跟踪 无法把握的情况第一时间汇报 做好相关记录、证据并备案 注意个人权限，保持服务形象 4 1 2 3 * 商场硬件故障 广播通知、设置广故障警示 标志及其他指示标志 停水 停电 电梯故障 * 商场安全事件 目击员工或楼层管理人员 作出灵活处理，合理劝解 火灾 吵架 打架 依消防预案处理 注意自身安全，呼叫保安一起上 前劝阻，将双方带至商服办公室 * 客户投诉 保持服务形象，依实际情况 根据公司规定处理 投诉商家 投诉商场 避免事态扩大从而引发顾客到 新闻媒体或政府工商部门投诉 * 执法检查 执法检查 工商机关、质量监督机关、物价机关、 卫生执法机关，以及其他所有行政机关， 针对我司进行的各项检查等所有 执法检查活动。 在接待时首先要致问候语“您好”，了解检查内容，请对方稍候，并迅速与主管联系，安排专人全程陪同，注意至少要有2名随行人员，并根据执法机关的不同通知到相关部门，检查过程中尽可能配合他们的工作，态度谦逊，对于有不足的地方立即整改，在检查过程中要注意巧妙引导，避免检查到不足的地方。随时安排人员作出调整。 * 媒体曝光 媒体曝光 所有报纸、电视、电台、互联网网站 等公众媒体披露的、针对公司的，可 能会对公司带来消积和负面影响的曝 光事件。 在接待时首先要致问候语“您好”，在问清来意后，请对方稍侯，并迅速与企划部门联系，请企划部门落实采访问题。如遇不能当时回答或人员不在的情况下，可告之对方我们会及时与之联系，对对方的来访表示感谢，不得擅自接受采访，透露不当语言。企划部门是公司负责媒体关系维护的部门，是公司外界媒体关系的一个维护部门，对于有可能造成媒体暴光的事件要做好和相关单位的关系维护，沟通到位，避免出现事态的扩大化。 * 其他安全事件 目击员工或楼层管理人员 作出灵活处理，合理劝解 财物丢失 不明人员拍照 人员以外受伤 了解情况并协助调取录像资料 顾客在卖场内摔倒，如果没有作出积极反应，可能会闹事或媒体关注 * Thank You! 郑州店.商场服务课 郑亮 2011/6/30 * L/O/G/O