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有关于客服年终总结范文 　　客服年终总结 　　一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 　　5、外表整洁大方，言行举止得体。 　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 　　客服年终总结 　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 　　6、资料录入和文档编排工作。