情境一(第一堂课) 客户关系相关管理实务课件.ppt

我们学院信管系学生很多毕业后在大型的、知名企业从事客户关系管理相关工作。跟往年一样，我院07级毕业生孟捷、张梦楠等30多名同学成功就业汇丰数据处理有限公司，从事香港地区客户业务数据的处理相关工作；目前，梁国俊等30多名学生在中国移动呼叫中心实习，相信通过他们的努力，大多数毕业后有望去移动工作。 有些同学会认为，这些职业往往是在用CRM系统，跟自己的远大的人生发展目标，职业规划有出入，其实，我们在课堂学习的知识，只是你走向社会，去实现你远大前程的敲门砖。举例：通过这些工作，可以熟悉职能部门的其他业务...... 在目标职能岗位的前提下，我们希望学生通过本课程的学习具备一定的岗位专业能力，包括：市场分析能力、机会管理能力、商务谈判能力、客户关系维护能力、CRM系统操作能力以及网上销售能力等等，主要是这六个方面的岗位专业能力；除了岗位专业能力，在行业通用能力方面，具体的要求也是6点：与人交流、协作共事能力，分析解决问题能力，创新能力，获取知识、自我学习能力，用微机处理信息能力，数据库应用能力。 本课程的知识目标，要求学生： 本课程从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍客户关系管理的基本理论与应用技术。课程内容分为8个模块，着重加强CRM系统的介绍与应用。在总学时60学时中，理论课与实训课的比例为4：6，理论课24学时，实训36学时。 * * 客户关系管理实务 * * 客户关系管理 客户关系管理实务 CRM—Customer Relationship Management Neusoft Institute of Information 信息技术与商务管理系 李 文 龙 思考 为何要学习《客户关系管理实务》？ 如何学习？ 课程整体教学设计 课 程 整 体 教 学 设 计 1. 基本信息 2. 课程设计 2.1 课程目标设计 2.2 课程内容设计 2.3 能力训练情境设计 3. 考核方案设计 4. 教材、资料 2.4 教学设计 课 程 简 介 1.基本信息 1. 基本信息 基本信息 课程名称：客户关系管理 课程类型：必修/选修课 课程代码：BM1038 先 修 课：市场营销学、电子商 课程性质：考查 务基础、数据库应用、 学 分：4/2 计算机应用基础 学 时：64/32 后 续 课：课程设计、毕业设计 2.1 课程目标设计 成功就业 孟捷、张梦楠等同学成功就业汇丰数据处理有限公司，从事香港地区客户业务数据的处理相关工作 2.1 课程目标设计 课程能力目标 岗位专业能力 行业通用能力 市场分析能力 机会管理能力 商务谈判能力 客户关系维护能力 CRM操作能力 网上销售能力 与人交流、协作共事能力 分析解决问题能力 创新能力 获取知识、自我学习能力 用微机处理信息能力 数据库应用能力 2.1 课程目标设计 课程知识目标 掌握客户关系管理的基本技能； 掌握客户沟通的相关技能； 掌握客户服务的相关技能； 掌握CRM系统的实施应用方法； 掌握客户满意及客户忠诚的实现方法。 2.2 课程内容设计 课程内容设计 模 块 名 称 总学时64（实训学时） 1. CRM简介与资源配置 2. 客户关系管理战略规划 3. 潜在客户寻找 4. 客户信息管理 5. 客户体验与沟通 5. 销售机会管理 7. 客户服务 8. 客户关系管理总结与发展 12（6） 12（6） 8（4） 4（2） 4（2） 8（4） 8（4） 8（4） 2.2 课程内容设计 课程内容设计 模 块 名 称 总学时32（实训学时） 1. CRM简介与资源配置 2. 客户关系管理战略规划 3. 潜在客户寻找 4. 客户信息管理 5. 客户体验与沟通 5. 销售机会管理 7. 客户服务 8. 客户关系管理总结与发展 6(4) 6(2) 4(2) 2(2) 4(2) 4(2) 4(2) 2 2.3 能力训练情境设计 行 为 引 导 教 学 法 情境教学法为主线索 综合活动教学法为辅 北京海诚电子科技有限公司 客户关系管理项目 角色扮演法 案例教学法 情景模拟教学法 一条主线：二个教学情境 两个工具：SAP CRM, 源海CRM 载体：客户 学习领域课程：客户关系管理 学习情境1： 项目：个体户客户关系管理 学习情境2： 项目：中小型企业客户关系管理 任务一：项目介绍 ↓ 任务二：营销计划 ↓ 任务三：潜在客户寻找 ↓ 任务四：客户资料信息化 ↓ 任务五：客户体验与沟通 ↓ 任务六：销售机会 ↓ 任务七：客户服务 入门项目 主导项目 任务一：客户关系户管理团队组建 ↓ 任务二：营销计划 ↓ 任务三：潜在客户寻找 ↓