接待礼仪 讲解材料.ppt

电话礼仪 接听电话时应注意什么？ 给顾客拨打电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 给顾客留言时应注意什么？ 转接电话时应注意什么？ 电话礼仪 电话礼仪 练习一：顾客张小姐来电询问首保的注意事项。 记录演练过程的优缺点： 练习二：粤ABB333车主黄先生的雅阁车已到20000KM保养期限，请你给黄先生打电话进行预约保养提醒。 记录演练过程的优缺点： 第五章 意见处理 什么叫意见 客户对所购产品或服务感到不满意，而在言行等方面积极表达的方式 意见处理 意见处理 正确认识顾客意见处理的重要性 对投诉顾客的正确认识 “冰山一角”理论 维护老顾客的成本与发展新顾客的成本比例 不满意见的传播性 意见处理是特约店提升服务品质的契机 危机意识与危机处理 意见处理 顾客意见产生的原因 意见产生原因 服务 产品质量 维修技术 配件 顾客要求 意见处理 ● 先处理心情，再处理事情； ● 不回避，第一时间第一责任人处理； ● 了解顾客背景和需求； ● 找出原因，界定控制范围； ● 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题； ● 不作过多的承诺； ● 坦诚沟通，争取双赢； ● 保留顾客的颜面，凡事留后路； ● 必要时坚持原则。 顾客意见处理的原则 意见处理 ⒉通过示弱来示强 ⒋通过夸大事实来获取更大利益 ⒊通过示强来欺弱 ⒌通过吓唬、威逼利诱来达成目的 ⒈通过理性沟通保证权益 积极行动，感谢支持 坦诚沟通，建立信心 充分尊重，了解需求 少说多问，抓着破绽 分析利弊，攻守同来 强调个人/偶发行为 给出承诺 隔离 找准关健需求， 对症下药 记录，签名确认 多从对方利益出发 不满顾客行为表现 应对策略 注意点 顾客意见应对策略 同理心 道歉 倾听陈述 分析 探讨方法 说明并处理 交车并跟踪 总结经验 意见处理步骤 意见处理的步骤 意见处理 意见处理 意见处理的技巧 ● 换一个场所 ● 换一个时间 ● 因人而异 被关心被倾听服务人员专业化迅速反应 意见处理客户的需求 意见处理 处理投诉过程中的大忌1?????缺少专业知识2?????怠慢客户3?????缺乏耐心，急于打发客户4?????允诺客户自己做不到的事情5?????急于为自己开脱 意见处理 微笑是礼仪之本 谁偷走了你的微笑？ 最近这是怎么啦，昨天为了一点小事跟男朋友吵了一架，今天上班挤公车的时候不小心把新买的裙子给划破了，我都想哭了，怎么还能笑得出来？ -----生活琐事偷走了你的微笑。 微笑是礼仪之本 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑是礼仪之本 微笑练习：像空姐一样微笑 微笑是礼仪之本 微笑时要注意： 在厂内任何时间对任何人都应主动点头微笑问候.尤其对顾客； 对方没有注意，也要问候微笑； 每一次见面都要问候微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛正视对方，其次也要接受对方的目光； 针对不同的时间, 地点, 情况进行相应的问候。 第三章 服务礼仪 如何才能给顾客良好的第一印象？ 仪容、仪表 仪容、着装 仪容、着装 女士仪容规范： 头发、发型 脸部仪容 面部表情 仪容、着装 女士着装规范： 衬衣、领带/丝巾 西服、工牌 鞋子、袜子 饰物 仪容、着装 男士仪容规范： 头发、发型 脸部仪容 面部表情 仪容、着装 男士着装规范： 衬衣、领带 鞋子、袜子 西服、皮带 饰物 形体礼仪 行如风 坐如钟 站如松 形体礼仪规范： 仪体礼仪 蹲姿： 正确规范的蹲姿应该是怎样的呢？ 握 手 如何正确地与人握手呢？ 鞠 躬 鞠躬时要注意什么呢？ 眼神交流 ■ 眼神能传递出的信息： ● 正视表示庄重 ● 仰视表示思索 ● 斜视表示轻蔑 ● 俯视表示羞涩 ● 四处张望表示寻找 ■ 基本原则 ● 与人沟通时，眼神自然注视对方； ● 注视的范围、角度、时间要恰当； ● 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。 寒 暄 1．我们在接待顾客时为什么要进行寒喧？ 2．中国式的寒喧与国外的寒喧有什么区别，中国式的寒喧其真正目的是什么？ 寒 暄 情、动、言一致！ 情 动 言 寒暄的基本原则： 倾 听 ◇ 倾听能与顾客建立良好关系 ◇ 倾听是了解顾客的重要途径 ◇ 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 倾听的重要性 倾 听 倾听的五个层次 听而不闻 假装在听 有选择地听 主动听 同理心听 倾听的技巧 倾 听 用心听 不打断 多鼓励 勤动笔 作回应 倾 听 听清事实 听出关联 ◆话中听话 ◆结合肢体语言，听出关联 听出感觉 倾听的三个关健 倾 听 将全部注意力集中到顾客身上。 站在顾客的立场上，表示理解顾客的立场。