第一节课教学课件：认知分析、能力形成.pptxVIP

旅客运输心理学桂明宣第四章客运服务人员的心理修养与行为 第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。 本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运服务质量的途径。1第一节 客运服务人员的认知及其培养 人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。客运员工对自身在工作中属于“管理者”还是“服务者”角色认识不清。例子： 2017年某次列车运行途中，二号车厢列车员发现两名旅客在客车一端的风挡处逗留聊天，此处禁止旅客进入，于是列车员上前告知：“这不能站到，车厢里面去。”旅客质疑反问：“这儿凭什么不能站？”列车员解释：“这里挂有旅客止步牌，是运转车长值乘工作的地方，你们不能站在这。”旅客说：“我们只是在这儿抽根烟。”列车员说：“抽烟也不行。”旅客说：“风挡不就是让人抽烟的地方吗。”列车员答复：“想抽烟去另一端风挡去。”于是，两名旅客怀着不满的心情回到车厢里，事后，旅客就该列车员服务态度恶劣问题，向铁路客户服务中心投诉。 由此案例，可反映出该列车员对自身在公