特殊安全产品(高价值)培训教材 ().pptVIP

部门：营运本部网络规划处 日期：2011年5月 特殊安全产品（高价值）产品培训教材 / 熟悉 熟知掌握 了解 各地区基层操作人员 财务同事熟悉 熟悉 熟悉 了解 客户部、分点部、中转场及输单管理人员培训 财务同事熟悉 熟悉 了解 熟悉 经营本部/地区营运线关键岗位人员、地区种子讲师培训 财务流程 客服流程 操作流程 产品基础知识 　 培训要求 各岗位培训重点： 培训目的： 通过特殊安全产品（高价值）产品流程的各岗位培训，使相关同事熟知、掌握知识点，并应用到实际操作中，使特殊安全产品（高价值）产品能够达到满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象的最终目的。 目录 第一部分 产品基础知识 第二部分 营运流程 第三部分 客服流程 第四部分 财务流程 1.1概述 1.1.1背景 随着国内快递市场的不断发展，客户托寄贵重物品需求越来越大，增值服务越来越多，对托寄物安全要求也越来越高。根据我司对五个A区、200多名月结客户调研的数据反映，有贵重物品托寄需求的约50%，而同行竞争对手如联邦、EMS、宅急送、全一等多家快递公司都有高额保价服务；因此，公司根据运行情况，快速做出市场反应，推出特殊安全产品（高价值）产品服务。 1.1.2目的 为满足客户托寄特殊安全产品（高价值）物品方面的需求，为客户提供更专业化的服务，对客户特殊安全产品（高价值）产品的托寄提供更安全的解决方案，提升我司的市场占有率和品牌形象。 1.1.3意义 为完善公司产品多元化体系及贯彻公司发展高端市场的战略目标。 1.2产品属性 1.2.1产品定义 快件托寄物符合我司运输要求，单件重量及体积符合我司操作标准（重量≤80KG；体积 ≤长2.5M,宽1.5M,高0.8M），时效与标准快件相同，单票声明价值超过2万元的托寄物品，且提供专人专车派送服务的产品称之为特殊安全产品（高价值）产品。 产品基础知识 1.2.2上线推广时间 第一阶段：2011年4月1日——2011年6月30日（托寄物声明价值段：20001元至50000元内）； 第二阶段：2011年7月1日起（托寄物声明价值段：待定）。 1.2.3关键操作 客户必须选取保价服务； 使用专用的操作物料； 使用RMS、时效系统与远程视频监控； 设置专人专车到二级中场提货出仓派送； 客户凭证件签收快件； 增加运单条码小贴纸； 设置专门理赔接口人； 1.2.4价格： 快件的基础标准运费+保费（保费＝声明价值总金额*5‰）。 1.2.5收寄范围： 我司开通的大陆服务区域（海外地区暂不开通）。 1.2.6服务周期： 周一至周日（国家法定节假日不提供特殊安全产品（高价值）产品收派服务）。 1.2.7付款方式 与标准快件一致，可提供寄付、到付及转第三方付（运费与保费绑定，不支持转香港第 三方支付）。 1.2.8服务 特殊安全产品（高价值）快件只提供保价、签回单及MSG附加服务。 产品基础知识 特殊安全产品（高价值）产品的特点 1.2.9时效监控 特殊安全产品（高价值）快件逾限监控与标准快递一致，第一阶段运行中暂不做逾限退费。 1.2.10托寄物范围： 可收寄物品范围：不易变现的物品为主。 不收取托寄物范围： 易碎品； 不易贮存、保鲜的时令水果和特产（包括水产品）；鲜活动、植物； 现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券； 玉雕、木雕等雕塑品类货物； 艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物； 1.2.11收派计提 收件=正常收件计提+保价服务费×10%； 派件=正常派件计提+保价服务费×10% （各经营本部可根据实际的营销、激励等情况，可对收件提成适当的调整，最高不能超过20%，而派件提成则只能按照标准，统一设置为10%；） 1.2.12折扣优惠 所有客户寄递特殊安全产品（高价值）快件的保价费用无折扣优惠；运费按原折扣标准执行。 1.2.13物料管控 特殊安全产品（高价值）产品专用物料只限于特殊安全产品（高价值）快件使用，各分点部的物料管理人员必须加强对特殊安全产品（高价值）物料的管控，严禁用于其它快件产品操作，如有违者，将根据公司相关规定进行处理。 产品基础知识 难以确定价值的 物品不予收取 2.1下单环节 客服代表接到客户下单需求，需初步确认快件类型，如属于特殊安全产品（高价值）产品，需告知客户准备价值凭证的原件和复印件，需与寄方客户说明收方客户签收时提供身份证明文件。在下柯到收派员终端时需注明为“高”（特殊安全