石家庄市乘客满意度测评案例.docVIP

案例：石家庄市出租车乘客满意度测评 一、测评指标体系 规范用语 着 装 个人形象 主动宣传 服务规范 监督标志 吸 烟 出租车乘客满意度指数 扶老携幼 提放行李 服务态度 失物处理 热情服务 车辆性能 车体外貌 车况车貌 车内环境 车内设施 接受乘客 规范经营 计 价 器 出具车票 找付零钱 提醒乘客 行车路线 车辆行驶 车辆停靠 行车安全 二、测评指标定义 服务规范 规范用语——司机在服务中规范用语及文明程度。 着 装——司机着装的干净与得体效果。 个人形象——司机个人形象与综合外在表现，（如男司机不留长发，不留长须，不 纹身；女司机不要化妆过度）。 主动宣传——在行车时，向外地乘客介绍和宣传省会人文地理、风土人情的主动性。 监督标志——司机监督卡摆放的位置与效果。 吸 烟——司机在行车过程中有无吸烟现象。 服务态度 扶老携幼——司机对老弱病残孕乘客的帮助。 提放行李——司机对乘客行李的放置与拿取处理。 失物处理——对待乘客遗落在车内的物品的处理措施。 热情服务——对待乘客的热情程度。 车况车貌 车辆性能——车辆在行驶中的基本性能，如新旧程度、舒适程度、有无振动、噪音 等。 车体外貌——乘客对车辆外观洁净的感觉，有无灰尘、油渍、脱漆等，有无营运标 志。 车内环境—— 车内卫生状况、有无异味，座套、脚垫干净程度等。 车内设施——空调、音响以及其他服务设施的使用状况 规范经营 接受顾客—— 司机对乘客的接受程度，是否有拒载和强行拉客现象。 计 价 器——性能良好、正确使用及显示价格正确。 出具车票——乘客下车时，司机主动打印车票的情况。 找付零钱——乘客下车时，司机找付零钱的情况。 提醒顾客——下车时，提醒乘客携带好自己的物品。 车辆行驶 行车路线——行车路线与到达目的地的合理性。 车辆停靠——车辆停靠地点的规范程度。 行车安全——车辆行驶中是否有违反交通安全法、抢道、打手机等违规行为。 三、调查问卷 出租车乘客满意度调查问卷 尊敬的乘客： 您好！以下是一份需要您参与的调查表，调查的目的是了解您对乘坐出租车的满意程度，以便我们能准确及时地发现问题，解决问题，更好地提供优质的服务。希望得到您的支持与帮助，衷心感谢您的合作！ 石家庄市运输管理处 年 月 日 请填写您的基本资料： 性 别： □男 □女 乘 客 来 源： □本市常住 □外地来石 乘车频率（次/月）： □5次以下 □5—10次 □10次以上 职 业 性 质： □行政机关 □事业单位 □工商企业 □学生 □其他 年 龄： □20岁以下 □20—40岁 □40—60岁 □60岁以上 收入（元/月）： □800以下 □800—1500 □1500—3000 □3000以上  填表说明：针对每一项目，请根据您的真实感受给出相应评价，并在相应的空格内打“√”。对不满意的项目，请在后面一栏中填写原因。 被评价出租车公司名称： 车牌号： 序号评 价 指 标非常 满意比较 满意一 般不太 满意非常不 满意不太了解不满意的原因与建议1您对司机在工作时规范用语与文明程度的评价2您对司机着装整洁得体效果的评价3您对司机个人综合形象的评价4您对司机在宣传省会人文地理、风土人情等情况的评价5您对车内监督卡的摆放位置与效果的评价6您对司机行车中有无吸烟问题的评价7您对司机扶老携幼情况的评价8您对司机提放行李情况的评价9您对司机对待乘客遗落在车内物品处理的评价10您对司机服务态度的评价11您对所乘车辆车况性能的评价（新旧破损程度、舒适程度等）12您对车体外观整洁性的评价（有无灰尘、油渍、脱漆等）13您对车内卫生状况的评价（座套、脚垫