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新一代运营系统及软件 ——SLA执行违例 2012年11月11日 第九组作业汇报 目录 eTOM简介 SLA执行违例 九组团队分工与协作 九组NGOSS学习心得 eTOM 0级图 eTOM分为三个主要流程区域： 1、战略、基础设施和产品——涵盖规划和生命周期管理 2、运营——涵盖运营管理的核心部分 3、企业管理——涵盖企业或业务支撑管理 eTOM 0级图 eTOM分为三个主要流程区域： 1、战略、基础设施和产品——涵盖规划和生命周期管理 2、运营——涵盖运营管理的核心部分 3、企业管理——涵盖企业或业务支撑管理 股东 雇员 其他持股者 eTOM 1级图 战略、基础设施、产品 (Strategy ,Infrastructure Product) 运营 (Operations) 企业管理(Enterprise Management) 客户 供应商/合作伙伴 战略与 承诺 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理 运营支撑与就绪 开通 保障 计费 eTOM 1级图 战略、基础设施、产品 (Strategy ,Infrastructure Product) 运营 (Operations) 企业管理(Enterprise Management) 客户 供应商/合作伙伴 战略与 承诺 基础设施生命周期管理 产品生命周期管理 运营支撑与就绪 开通 保障 计费 客户关系管理 业务管理与运营 资源管理与运营 供应商/伙伴关系管理 营销与供应管理 业务开发与管理 资源开发与管理 供应链开发与管理 eTOM 1级图 eTOM 1级图 运营 (Operations) 企业管理(Enterprise Management) 客户 供应商/合作伙伴 运营支持与就绪 开通 保障 计费 客户关系管理 业务管理与运营 资源管理与运营 供应商/伙伴关系管理 战略与企业规划 知识和研发管理 企业风险管理 利益相关者与外部关系管理 财务与资产管理 人力资源管理 企业效率管理 eTOM 2级图 eTOM 2级图 企业管理(Enterprise Management) 客户 供应商/合作伙伴 战略与企业规划 知识和研发管理 企业风险管理 利益相关者与外部关系管理 财务与资产管理 人力资源管理 企业效率管理 eTOM 2级图 运营 (Operations) 客户QoS/SLA 管理 eTOM简介 SLA执行违例 九组团队分工与协作 九组NGOSS学习心得 目录 领域流程 逐 步 分 解 细 化 SLA执行违例－过程分解框架概览 一级过程 领域流程 逐 步 分 解 细 化 SLA执行违例－过程分解框架概览 一级过程 二级过程 领域流程 逐 步 分 解 细 化 SLA执行违例－过程分解框架概览 一级过程 二级过程 三级PE 领域流程 逐 步 分 解 细 化 SLA执行违例－过程分解框架概览 一级过程 二级过程 三级ＰＥ 流程 领域流程 逐 步 分 解 细 化 SLA执行违例－过程分解框架概览 客户接 口管理 问题受理 客户QoS/ SLA管理 市场、产品和客户层 业务层 资源层 供应商/ 合作伙伴层 递交客户报告 维系与 忠诚 业务 问题管理 业务 质量管理 资源问题管理 3. 返回客户优先级 10a 资源供应 管理资源 资产清单 　贯彻执行 11c执行 10c请求重新分配资源 9c请求重新配置 业务配置 与激活 管理业务 资产清单 12c生成待更新条目 13c 发送修正行动 14c生成待更新条目 15c 报告正在进行的任务 SLA的违规行为-整图(1) 16c发送详细问题解决方案 客户发现问题 客户接 口管理 问题受理 客户QoS/ SLA管理 市场、产品和客户层 业务层 资源层 供应商/ 合作伙伴层 递交客户报告 维系与 忠诚 业务 问题管理 业务 质量管理 资源问题管理 SLA的违规行为—整图(1)方案a-9步 客户发现问题 客户接 口管理 问题受理 客户QoS/ SLA管理 市场、产品和客户层 业务层 资源层 供应商/ 合作伙伴层 递交客户报告 维系与 忠诚 业务 问题管理 业务 质量管理 资源问题管理 SLA的违规行为 –整图(1)方案b-11步 客户发现问题 客户接 口管理 问题受理 客户QoS/ SLA管理 市场、产品和客户层 业务层 资源层 供应商/ 合作伙伴层 维系与 忠诚 业务 问题管理 业务 质量管理 资源问题管理 资源供应 管理资源 资产清单 　贯彻执行 业务配置 与激活 管理业务 资产清单 SLA的违规行为 –图(1)方案c-16步 客户发现问题 客户接口管理 问题处理 客户