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麒麟汽车顾客投诉处理(课程讲义)
客户投诉处理
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培训课堂要求
n 手机调成静音或振动状态,上课时请勿接打电话
n 请勿在教室抽烟
n 勿在课堂来回走动或大声喧哗
n 有疑问在课后交流时间与老师交流
n 上午8:30 12:00 (中间休息2次9:30 9:40 ,10:50 11:00 )
n 下午14:00 17:30 (中间休息2次15:00 15:10 ,16:20 16:30 )
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课程内容
为什么要进行投诉处理?
投诉是怎样产生的?
投诉处理流程与流程控制
投诉处理原则与技巧
如何避免和减少投诉的产生?
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课程目的
n理解处理客户投诉的意义
n建立处理投诉的正确理念
n掌握投诉处理标准与流程
n了解客户投诉产生的原因
n掌握投诉的原则与技巧
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投诉处理的意义
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投诉处理的意义
正确处理客户抱怨
正确处理客户抱怨
信心 企业改善
机会
建立 户忠诚度
长期合作关系
CSI
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投诉处理的意义
客户流失的原因
客户流失的原因
搬迁/工作调动
自然流失 (流动 户)
朋友的意见
长期无法满足
在其它地方找到更
户的基本需求
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