《质量管理》考试集锦12年6月.docVIP

一、产品的定义和分类 1、定义：过程的结果 2、分类：a硬件，计数（零件）；b软件，承载的媒体、表达的信息；c服务；d流程性材料：承载媒体、表达的信息组织产品 二、如何理解“质量的内涵” 1、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 特征：可区分的a固有特性：即某事某物本来就有的、尤其是长久存在的特性；b赋予：价格交付、交付及时性。 2、质量特征分类 a、技术式理化特征：可用仪器精确测出 b、心理方面的特征：服装、饭菜、牌子 c、时间方面的特征：耐用性特性、可维修性、供货及时性 d、安全方面：不伤人 e、社会方面：法律法规、环保、风俗 3、档次：消费交货及时性、层次、购买力（质量的比较只能在同等次当中） 三、顾客的内涵 定义（iso9000 2000版）：接受产品的组织或个人 顾客可分为：企业内部和企业外部 企业的顾客包括生产经营活动的一切受害者和受益者 顾客代价：狭义，顾客购买商品的直接代价；广义：包括顾客因资源消耗和环境污染而付出的直接代价。 四、过程的定义：过程就是一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。 五、供方：提供产品的组织后个人。 六、顾客满意：指企业的生产者满足了顾客的基本需求，但仅仅是基本的需求。 七、顾客不满：顾客对其要求被满足的的感受。 八、3c（变化、顾客、竞争） 因此需要质量管理 九、符合质量（克劳斯比）：符合标准要求的程度。 十、适用性质量（朱兰）：质量满足顾客要求的程度。—适用性决定了符合性，符合性是使适用性得以实现，符合性只有在适用性前提下才有价值。 十一、质量检验管理理论发展的三个阶段及特点 大致分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、和全面质量管理阶段 特点分别是：防守、预防、全攻全守 十二、全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础、目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 十三、全面质量管理的三全：全员、全过程、全面质量管理（市场调查—退出市场） 十四、朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进 十五、戴明循环 PDCA管理循环的定义 PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan/do/check/action）计划分为五个部分：分析现状、找出问题出现的原因、针对问题作出决策！ 十六、Iso9000族标准的定义：它是关于质量管理体系的通用要求和指南，八项质量管理原则，构成了iso9000族标准所蕴含的基本理念。 十七、Iso9000族的核心标准—国际标准化组织 Iso9000:2000《质量管理体系—基础和术语》，阐明了质量管理体制的基本原理并定义了质量管理体系的术语 Iso9001:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的能力，目的在于增进顾客满意度。 Iso9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于建立具有效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方面的满意度。 Iso9011:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。 十八、Iso9000、Iso9001、Iso9004之间的关系： Iso9000是一个说明性的标准、Iso9001主要用于体系的认证、Iso9004主要用于组织的绩效改进 十九~二三、1、质量管理体系的概念：在质量方面指挥或控制组织的协调活动，是企业有效开展管理的核心。 2、质量策划：致力于设定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现其质量目标（5w1h；what什么是调查、why为什么要做、who谁做、when什么时候做、where在那里做、how怎么做） 3、质量控制：对于事物运作而言是一个普遍的过程，其提供稳定性、防止负面改变并维持现状。4m1h（人机料法环即method/environment/man/machine/material） 4、质量保证：是质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足和信任的活动。 5、质量改进：增强满足要求的能力，旨在实现 长期持久的绩效水平是个人和组织为绩效水平进行的基础性改革。一类针对现存和潜在的不合格或缺陷进行改正和预防措施；另一类是在未发现不合格或缺陷的情况下，也要坚持创新。不断提高有效性和效率，以促进生产力的发展。 二四、三大质量奖：有日本戴明质量奖、美国马尔科姆-波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖（有核心价值观、八项原则的延伸） 二五、TQM质量奖和 iso9000族的关系：全面质量管理是最大的概念，质量奖是全面质量管理的实施细则，iso9000中iso9004的标准接近但低于质量奖，iso9001低于iso9004，iso9001是最低的基础。 二六、戴明的贡献