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医疗服务管理 社管学院 贾紫怡 TE主要内容 绪论 医疗服务接触管理 医疗服务质量管理 医疗服务能力与需求管理 第一章 概 论 医疗服务概述 医疗服务运营特征 医疗服务竞争战略 第一节 医疗服务概述 一、医疗服务涵义 二、医疗服务包 三、医疗服务组织系统运行 一、医疗服务涵义 医疗服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，健康保障组织（医院、诊所、急救中心等）所提供的医疗活动和医疗活动的结果。 对定义的深入理解 医疗服务的目的：为了满足顾客的需要 要提供医疗服务就要与顾客直接接触 医疗服务的内容不是实物，而是医疗活动和活动的结果，即过程。 医疗服务不仅包括核心服务，也包括附加服务。 医疗服务的三个层次 核心服务： 形式服务 延伸服务（附加服务） 二、医疗服务包 美国服务管理专家詹姆斯（James）认为，服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（Package）。 医疗服务包（Medical service package） ： 在某种条件下提供的一系列产品和医疗服务的组合。该组合包括以下四个方面。 医疗服务包组合 支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。如医院的建筑、基本装备。 辅助物品：病人购买和消费的物质产品。如药品、卫生材料、诊治设备等。 显性服务：可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 隐性服务：病人能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性。 三、医疗服务组织系统运行 1.惯性运行 惯性运行是医院工作按计划或常规所进行的一种有条不稳的运作状态。 2.调度运行分随机性调度和计划性调度。 随机性调度是指事先无任何计划的事件发生后进行的调度运行工作 计划调度是指某项工作虽不属于惯性运行中的常规任务，但需要采取一些措施，可有计划、有目的的进行。 3.二者之间的关系 惯性运行与调度运行两种运行状态经常同时存在于医院系统中，而且在一定条件下二者可以互相转化。 常规工作没作好，惯性运行可能转变为调度运行。 经常发生的调度运行可转变为惯性运行。 4.医院管理者在系统运行中的责任 （1）使整个医院系统运行良好，确保医院整体功能的发挥。 （2）要建立健全以岗位责任制为核心的各种制度与医疗常规，这是保证医院惯性运行的基础。 （3）减少惯性运行向调度运行的转化 第二节 医疗服务运营特征 医疗服务的生产与消费同步性 医疗服务过程中的参与性 医疗服务或多或少具有无形性 医疗服务衡量产出的困难 医疗服务的不可储存性 医疗服务的高风险性、高技术性 一、医疗服务的生产与消费同步性  医疗服务必须24小时连续进行 病人等待服务的必然 医疗服务地点很重要 质量干预机会少 医疗服务中病人的参与性 重视设施的设计 重视病人的作用——病人管理 医疗服务或多或少具有无形性 医院信誉很重要 有形呈示之重要 衡量产出的困难 医疗服务对象是特殊的人群，个体差异很大。 需要许多投入和产出指标 医疗服务的不可储存性 稳定需求策略 调整供给策略 排队管理策略 医疗服务的高风险性、高技术性 医疗风险：医患双方遭受损失的可能性 风险管理规避风险 质量管理尤其重要 第三节????? 医疗服务竞争战略 ?成本领先战略 差异化战略 集中战略 一、成本领先战略 在价格确定的情况下: 低成本可使医院获取差额的收益； 在与竞争者提供相同服务质量的情况下，医院有条件通过降低价格吸引病人； 在医疗服务收费降低或医疗物品涨价时，低成本仍然使医院获得较大的收益。 如何实现成本领先战略 1.通过技术创新、降低消耗，实现成本领先战略 2.通过标准化管理可以降低成本 3.通过让病人参与医疗服务的某些过程 4.实行物品消耗定额管理和相应的奖惩机制，可有效地降低成本。 二、差别化战略 差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特的医疗服务。差别化主要表现在医院的形象、医疗技术水平、医疗服务项目等方面具有独特的优势。 如何实现差别化竞争战略 1.质量的控制与改进 2.重视医务人员的培训 3.降低感知风险 4.使无形服务有形化 三、集中战略 集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求，更好地为某特定的目标市场服务。 集中战略追求的不是较大市场上的较小份额，而是在较小市场上占有较大份额。 如果医院资源和实力有限，可根据自己的具体情况集中全力争取一个或少数几个细分市场，而不将有限的人财物等资源分散用在广大市场上 差别化战略更有效地服务于范围很小的目标市场。其结果是医院通过更好地满足病人需求、降低成本，在狭窄的目标市场内实现了差别化 第二章 构建医疗服务组织 满足功能的需要