客服工作的职责.docx

客服职责一、工作职责以及注意事项基本职责：管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障单给相关处理人员等。具体职责具体职责分如下4个类别进行阐述 一：（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；??? （2）负责进行有效的客户管理和沟通；??? （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；??? （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；??? （5）负责发展维护良好的客户关系；??? （6）负责组织公司产品的售后服务工作；??? （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。二：1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。??? （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案??? （2）负责进行有效的客户管理和沟通??? （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员??? （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况??? （5）负责发展维护良好的客户关系??? （6）负责组织公司产品的售后服务工作??? （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统??? 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。??? 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。??? （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案??? （2）负责进行有效的客户管理和沟通??? （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员??? （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况??? （5）负责发展维护良好的客户关系??? （6）负责组织公司产品的售后服务工作??? （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统??? 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。三：1． 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。??? 2． 作好每一天的工作记录，关键性问题是要从记录中总结问题、发现问题，然后吸取经验，解决问题，防止以后同类型的再发生。??? 3． 主动与陌生人交流，大胆热情。推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。但是切记过分主动，让客户对我们客服人员产生反感，以至于对我们公司以及公司产品厌烦。?四： 1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。??? 2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。??? 3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。??? 4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。有关收件人，联系方式，收件地址和商品数量等方面的信息核对。因为，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。一方面是会让客户感觉我们商家在很用心做事，对后期客户的维护有一定的微妙作用，另一方面是的确会有客户因为默认收货地址有变动造成麻烦。身边朋友就有过类似的经历。因此，发货前的一个小小的举动不单单会让客户心里产生好感，还更能够减少不必要的麻烦，何乐而不为呢！??? 5.修改备注