MBA效劳运营管理教学大纲 1.doc

深圳大学MBA课程教学大纲 : 2010405 课程名称: 服务运营管理 制 订 人: : 2011年 6 月 28 日制订《管理》是运营管理方向的专业课程，知识经济时代，各国经济活动中一个共同的趋势是——服务业所占的比重越来越大，并上升为国民经济的主导产业。我国进入服务经济时代，经济中属于“服务”领域的内容已高达0%以上，因此深入研究并发展与服务经济紧密相关的运营管理理论，用其指导服务运营管理实践已成为当务之急——这正是本所讨论的主题。服务运营管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务性企业的运营管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运营。实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中也有越来越多的部分是由它们的服务性活动所创造的。产品的科技含量越高，其所有生产经营中的服务性活动（展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等）以及由这些活动所创造的价值就越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。因此，制造业企业也需要加强对服务运营的管理。这从另一方面说明了服务运营管理的重要性和紧迫性。《管理》管理理念与模式team work）的作用，需要群策群力，相互协调，体现出一种以群体的力量投身服务管理领域竞争的要求。 二、课程简介 本课程将研讨服务在经济中的作用、服务战略、快速平稳流程理论快、服务业中的供应关系、服务能力管理、收益管理等专题，帮助学员掌握服务运营管理的理论、方法、技术。具体的目标如下： 帮助学员建立系统的、全局的服务运营理念； 了解服务经济的趋势下，服务运营管理的重要性和复杂性； 学习有效的服务运营管理的战略、理论、方法、概念及工具； 应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； 透过深入的案例研究，培养学员找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力； 探讨服务运营管理者目前在中国内地，特别是珠三角、长三角地区以及香港、台湾等面临的挑战及解决办法。《管理》 第一章、服务运营管理简介 （4学时） 教学内容 （1）服务业在经济中的作用 （2）中美服务行业比较 （3）服务作业优化分析 讨论题 服务运营管理重要性之我见 案例研讨 银行如何缓解排队难题？ 教学要求 通过学习对服务运营管理的一般理论有一个大致的了解，为学好本课程打下基础。 教学形式 课堂教学及案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。（注：可采取邀请校外专家开专题讲座的形式） 第二章、服务管理战略 （4学时） 教学内容 （1）服务运营的特征 （2）服务行业的竞争战略 （3）服务行业竞争战略分析 （4）服务行业竞争战略运营支撑方法 讨论题 如何选择特定的竞争战略？ 案例研讨 Fedex的竞争策略 教学要求 通过学习对服务管理的战略有大致的了解，让学员具备分析、设计特定服务企业运营战略的能力。 教学形式 课堂教学及案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。 第三章、新服务开发与服务技术应用 （5学时） 教学内容 （1）服务设计与服务蓝图 （2）服务流程结构设计 （3）服务系统设计 （4）服务接触中的技术 （5）互联网服务 （6）服务中的技术创新 讨论题 在服务过程中，顾客多参与有何缺点？ 案例研讨 日本B2C电子商务的发展 教学要求 通过学习掌握服务系统和流程结构设计、服务中的技术应用等内容，让学员具体应用相关理论进行服务开发与设计的能力。 教学形式 课堂教学及讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。 第四章、快速平稳流程理论及其应用 （3学时） 教学内容 （1）快速平稳流程理论 （2）Little法则 （3）快速平稳流程理论及Little法则的应用 讨论题 如何有效使用Little法则促进服务运营管理水平的提升？ 案例研讨 Ford汽车贷款业务部流程改造 教学要求 通过学习掌握快速平稳流程理论、Little法则，让学员具体应用相关理论进行服务流程改造的能力。 教学形式 课堂教学及讨论。在课堂上组成学习小组，然后在课后组织一次讨论，进行一次交流。 第五章、服务预测 （3学时） 教学内容 （1）预测的本质 （2）定性预测方法 （3）定量预测方法 （4）综合性预测方法 讨论题 为什么预测总是不准的？ 案例研讨 教学要求 通过学习对预测本质、定性预测方法、定量预测方法以及综合预测方法有深刻的了解，让学员建立供应链管理系统复杂性的概念，并从信息共享的角度让学员掌握应对牛鞭效应的方法。 教学形式 课堂教学、案例讨论。在课堂上组成学习小组，然后