培训演练课件090610.ppt

培 训 演 练 方 案 长春益佰汽车配件商行 电话初访的目的与要求： 电话初访的目的： 让对方对自己能有一个初步的认识或印象；了解接听电话的人的基本情况，姓名，职务；同时，通过与对方的对话，初步判断对方性格特点； 记住对方的姓名、职位及声音特点，为下次拨打电话做准备； 在电话营销中，对方的电话接听者存在很多不确定性，所以，我们进行的每一步都要详细规划内容。 留下良好印象。 语气自信、坚定；语言流畅、清晰；声音悦耳、富感染力； 初访开始语对练： 目的：锻炼每名业务人员根据自己的特点，制定出别出心裁的开始语 方法：3人一组；采取ABC角色训练法； 准备：每组有一本训练手册，用于训练中记录演练过程中的细节； 步骤： 1、角色训练者要先对自己进行简短的介绍。突出自己的特点，简练； 2、以初次拨打电话为训练内容； 3、达到自如，稳定，有激情有感染力的初访要求； 4、每名业务人员要在训练环节后，说出体会，并可以客观指出同小组另外2人的优缺点； 5、总结每位业务人员的特点；找出不足；中性评价； 二次电话访问的目的与要求 二次电话访问的目的： 首先确认对方是否是初访接听电话的人，如果确为对方，应以肯定的语气对对方做出确认； 介绍公司的经营思路与理念，侧面暗示对方， 在电话营销中，对方的电话接听者存在很多不确定性，所以，我们进行的每一步都要详细规划内容。 二访对话对练： 目的：锻炼业务人员提问的层次及逻辑性； 方法：3人一组；采取ABC角色训练法； 准备：每组有一本训练手册，用于训练中记录演练过程中的细节； 步骤： 1、角色训练者要先对自己进行简短的介绍。突出自己的特点，简练； 2、以二次拨打电话为训练内容； 3、达到自如，稳定，有激情有感染力的二访要求； 4、每名业务人员要在训练环节后，说出自己设计提问的目的，思路，可以根据实际工作情况，假想对方。 5、可以客观指出同小组另外2人的优缺点； 6、总结每位业务人员的特点；中性评价； 二访对话对练： 练习 1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？ 2、 每人列举3个不同形式的开场白？ 3、 每人列举3个不同类型的提问？ 提问的种类： 探询的目的： A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 探询问题的种类 肯定型问题――限制式提问（YES／NO） （是不是，对不对，好不好，可否？） 公开型问题――开放式提问 （5W，2H） 疑问型问题――假设式提问 （您的意思是――，如果――） 开放式问句句型 （5W，2H） WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因 开放式提问 优缺点比较： 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是――？ 对不对？ 如果――？ 对不好？ 可否？ 开放式提问 开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 限制式提问优缺点： 限制式提问 限制式提问时机： 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户 假设式提问优缺点： 假设式提问 假设式提问时机： 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处： 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识 呈现阶段 呈现阶段 1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的 3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求 FFAB其实就是： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。 在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； 异议处理： 处理异议 1、 客户的异议是什么 2、 异议的背后是什么 3、 及时处理异议 4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求 处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存