XXX县旅游及旅店行业从业人员培训方案.doc

XXX县旅游及酒店行业从业人员培训方案 根据《XXX》文件精神（最好有相应文件做支撑），针对目前我县旅游及酒店行业从业人员存在的服务水平不高，服务质量不尽人意等问题，为进一步加强我县旅游及酒店行业从业人员培训工作，不断提高从业人员队伍素质，实现旅游业又好又快的发展，培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑，大力推进旅游人才建设，立足新时期我县经济社会发展的总体要求、基本原则和目标任务，着眼于推进地方特色旅游业发展，不断提升旅游及酒店行业从业者的文明道德素质、旅游服务基本技能和经营管理水平，打造XXX县良好的旅游环境，全面提升我县旅游及酒店行业管理水平和服务质量，经研究，决定对全县旅游及酒店行业从业人员进行酒店基本知识、礼仪接待、服务技能、相关法律法规、食品卫生和安全常识等培训，特制定具体方案如下： 一、指导思想 按照“创优质服务，树XX（县名）形象”的标准，培养具有一定业务素质和专业技能的旅游服务人才队伍，以适应日常服务工作和做好各项大型活动接待工作，全面提升XX旅游及酒店行业从业人员的服务质量和水平，从而较好地树立XX旅游业服务工者作的新形象，在旅游系统全面推行“酒店式”服务管理，围绕全县旅游经济发展目标，以行业规范标准为指导，全面提高旅游人才队伍素质，更新教育培训观念，创新教育培训方式，切实提升县旅游服务质量。 二、总体目标 通过对全县乡村旅游及酒店从业人员进行专业技能培训，大力提升旅游从业人员的总体水平，培养造就一批拥有较高素质的乡村旅游管理人员和高标准酒店从业人员，以此推动我县旅游业的迅猛发展。 三、培训原则 重点培训与全面培训相结合、统筹培训与分类负责培训相结合、理论教学与实际操作相结合、自主培训和统一验收相结合。 四、培训对象 旅游购物商店、宾馆酒店、招待所、旅游景区景点以及县城内各饭店餐饮服务业的从业人员（根据实际情况增减）。 五、培训课程 （一）旅游业基本概况 1、主要内容： （1）我国旅游业发展现状及规划 （2）我县旅游业发展现状 （3）我县旅游业发展规划、前景及目标 2、培训形式：讲授式、座谈式 3、培训课时：2课时 4、培训讲师： （二）仪容仪表 1、主要内容： （1）酒店从业人员仪容仪表标准 （2）化妆培训 （3）酒店从业人员仪态标准 2、培训形式：讲授式、模拟及角色扮演 3、培训课时：2课时 4、培训讲师： （三）服务意识与礼仪规范 1、培训内容： （1）什么是服务 （2）如何树立服务意识 （3）礼仪规范 2、培训形式：讲授式、座谈式、模拟 3、培训课时：4课时 4、培训讲师： （四）最佳服务技巧 1、培训内容： （1）服务标准流程 （2）最佳语言技巧 （3）最佳倾听技巧 （4）最佳电话技巧 （5）最佳肢体语言 2、培训形式：讲授式、角色扮演 3、培训课时：6课时 4、培训讲师： （五）宾客需求与满意度调查 1、培训内容： （1）宾客需求心理分析 （2）宾客类型分析和应对方法 （3）宾客满意度 （4）超越宾客满意度 （5）宾客满意度调查 2、培训形式：讲授式 3、培训课时：5课时 4、培训讲师： （六）处理宾客投诉技巧 1、培训内容： （1）客户投诉的认知 （2）为什么积极处理投诉，赢得客人忠实感十分重要？ （3）积极补救，赢得客人忠实感的技巧 2、培训形式：讲授式、场景模拟 3、培训课时：4课时 4、培训讲师： （七）食品卫生安全和安全常识 1、培训内容： （1）食品卫生安全知识 （2）安全常识 （3）灭火器实操及逃生演练 2、培训形式：讲授式、场景模拟 3、培训课时：4课时 4、培训讲师： （八）旅游法律法规 1、培训内容：旅游业相关法律法规 2、培训形式：讲授式 3、培训课时：4课时 4、培训讲师： （九）案例分析讨论课 1、培训内容：日常服务接待中典型案例分析 2、培训形式：讨论式 3、培训课时：2课时 4、培训讲师： （十）打造优质服务团队 1、培训内容： （1）如何打造一支专业的、优质的、高水平的服务团队 （2）团队建设 2、培训形式：讨论式、角色扮演、团队建设活动（可室内可室外） 3、培训课时：6课时 4、培训讲师： 六、保障措施 为加强对此次培训工作的领导，成立由XX（局名）局长XXX为组长，XXX副局长为副组长，局属各科室、单位为成员的旅游及酒店行业从业人员培训办公室，办公室设在局办公室，负责此次培训工作的统筹安排，各科室负责人负责此次培训的各项协调工作。 七、相关要求 各科室及旅游企业负责人和从业人员要充分认识此次培训的重要性，切实加强组织领导，确保各项培训工作及内容要求落到实处，努力使我县旅游企业从业的广大员工在政治意识、敬业意识、服务意识、道德意识等方面都有较大的提高，从而为XX县旅游工作做出应有的积极贡献。