客诉处理与应对技巧方案.pptVIP

感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 第一，?? 顾客绝对不会错 第二，?? 如果发现顾客有错，一定是我看错 第三，?? 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 第四，?? 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错 第五，?? 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 第六，?? 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错 客户永远是对的 客服人员职业化打造 标准的职业形象 标准的服务用语 例如: 1、你好 2、欢迎光临 3、请 4、谢谢 5、对不起 专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 * * * 客诉处理与应对技巧 第一部份 认识客户投诉 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 我们应怎样看待投诉？ 投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 我们应怎样看待投诉？ 不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事 第二部份 客户投诉原因解析 投诉产生的因素 产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 同行业竟争加剧 五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务. 当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务. 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求 例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 讨论 什么叫客户满意? 什么叫客户感动? 客户满意三要素 产品满意 服务满意 企业形象满意 客户的价值 投诉对企业的好处 客户投诉反思 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 第四部份 客户投诉应对 　　　与处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么？ 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 投诉处理的程序 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 处理客户投拆的维护和改