门店的销售与 及服务.ppt

女生 发不覆额 流行服饰看场合 以套装工作服为宜 学习化妆，这是国际礼仪 男女皆同，要除异味。若喷香水，适可而止 个人的形象代表企业 服装可视为一种投资 门市人员形象不佳，主管责任最大，难辞其咎 基本人员形象都做不好，其他怎么办？ 把握现场运作 亲切热情的开始 用赞美接近客户 结帐作业不容忽视 电话的应对方式 电话应对的八步骤 亲切热情的开始 用微笑搭起沟通的桥梁 正规的45度鞠躬，注视客户的眼睛 表达方式比表达内容强4.3倍 肢体语言：不急不徐，落落大方、 交换名片的动作与意义 结尾语调往上扬 速度、抑扬顿挫 哈佛大学人类行为研究报告 对人的第一印象： 55 % 来自肢体语言 37 % 来自于声音 8 % 来自于说话内容 用赞美接近客户 赞美不是天生，要练习 中国人不习惯表露自己，但心里会高兴 客户微笑时，已经成功一半 结帐作业不容忽视 正确的术语：预收您多少，找您多少，确认无误，谢谢，欢迎再度光临，双手奉上别用丢的 练习包装：下重上轻，下硬中软上易碎，大型有角放两边，其他小物放中间，别摔，别让客户自己来 包装时尽量制造与客户沟通的机会 电话的应对方式 电话的特徵： 打电话是要付钱的 长话短说 看不到对方 掌握时机 电话应对的八步骤 马上报上姓名 确认对方身份 事前将重点整理好 做纪录 要点重复一次 若要内部商量请将话筒压住 遇到服务人员不在时如何处理 不可先断开电话 销售服务技巧 接近客户的时机 开场的技巧 处理反对问题的技巧 激发购买欲望的技巧 促成的技巧 接近客户的时机 刚进店三分钟内的客户别销售，简单招呼即可 逛街心理学，不是没事而是先销售您自己 别强迫推销商品生成压迫感 谋定而后动 开场的技巧 基本的认知 开场的技巧 基本的认知 自信心 录音自己听一听，从中检讨 多练习，冥想训练 开场的技巧 技巧一：运用新商品 技巧二：专案和计画 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了、直接进入主题 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：每段话退出，问一个问题 处理反对问题的技巧 基本的认知 处理问题的技巧 基本的认知 拒绝是正常的，以平常心面对 客户有拒绝的权力 拒绝不可怕，情绪上来才可怕 缔结！缔结！再缔结！！五次以上 处理问题的技巧 技巧一：接受、认同、赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 激发购买的欲望 技巧一：「如同」替换「少买」 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：运用比较表 技巧四：运用人性的弱点 促成的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式的退出法 技巧五：邀请式的退出法 三、销售服务质量提升的推动 一、个人成长 二、目标管理五大原则 三、团队服务 四、创建共识 个人成长 专业竞争力，提升销售能力 个性竞争力，成功的个性 专业竞争力 尊敬您自己 全面的学习 百万顾客 尊敬您自己 销售就是一门专业 销售员 V.S 销售工程师 懂销售永不失业 与客户是平等的 * * 跟麦当劳学习如何经营门市 脱颖而出的门市销售与服务 一、正确心态的创建 一、门市的重要性 二、门市人员正确的心态 门市的重要性 门市是业绩发源地 文明与文化的落差 销售员还是解说员 客户至上真实体现 门市是业绩的发源地 门市是决胜战场 专业技能要靠训练 数大就是美，量大机会多 让客户喜欢来门市，造成人潮 好的门市是重视的结果 文明与文化的落差 门市硬件差异不大 门市软件才是最大的特色 认真工作不只为企业 为自己而战 门市人员正确的心态 心态决定行为，行为决定习惯 与公司站在同一阵线 一视同仁与乐于助人的服务态度 思想是焦点导引的结果 大量工作，忘记伤口 接触率与成交率 心态→行为→习惯→客户感受 习惯会造成不断犯错 抱怨～不会有机会 消极也是一种习惯 要更好，就要马上行动 客户才是真正的老板 与公司站在同一阵线 留住客户与开发客户是责任而非选择 先付出才会有收获 超值的为企业服务 打工仔的心态，永远不会成长 向上学习不是向下比较 一视同仁的服务态度 不要抱怨客户 客户就像镜子 无理取闹的客户？？ 差别待遇表 让客户感受到差别待遇的行为一 因为客户购买的金额不高所以重视程度不够。客户就是客户，客户没有分买的多还是买的少的客户，客户不应该因为购买金额的多寡而有被差别对待，因为您永远不知道下一次他要买多少。而且在门市里，虽然买不多但却是常常买，这种细水长流的生意才真正是稳固生意最重要的基础。 让客户感受到差别待遇的行为二 不要以客户的穿着而去决定一个客户消费能力的标准。穿着归穿着，购买归购买，没有人规定穿拖鞋不能买或买不起奔驰车，自作聪明的妄下判断将会是你失去顾客、失去机会的最大原因。 让客户感受到差别待遇的行为三 不要因为客户没有购买商品就改变您的服务态度。很多人会在客户决定不购