影响温江居民对某药房满意度的因素分与建议.doc

药事管理学论文 论文题目 影响温江居民对某药房满意度的 因素分析与对策建议 专业年级 工商管理2009级2班 学生姓名 杨霞、罗娅利、蒋苗、周阳、罗晓俊、 黄雪峰、彭奕伟、王欢、杨惠、闫璐 所属学院 管 理 学 院 二O一一年十一月十七日填 摘要 目的 面对日益激烈的市场竞争，越来越多的药品零售企业发现，了解地区消费者药品消费习惯，定期对顾客做满意度调研是保持和改进企业的关键。通过顾客满意度调查，药品零售企业可以发现提升自身服务品质的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性方法，从而更好的为顾客服务。此次研究选择温江区某药房，通过自行设计问卷，对温江居民进行抽样调查，并运用文献分析法查找多方资料，结合对药店人员的访谈，了解该药房目前的经营状况，进行影响因素分析，提出采取相应对策，希望为该药房改善日后的经营状况提供可参考的意见和建议。 关键词： 药房满意度 因素分析 对策建议 Abstract Object To face up the increasingly fierce competition of market, more and more pharmaceutical retail enterprises through customers satisfaction survey to maintain the habits of consumer ,which is the key to improve enterprise . Through customer satisfaction survey, drug retail enterprises can find to upgrade their service quality, from the customers opinion and the suggestion for solving customer dissatisfaction targeted method, so as to better service to customers. This research chooses Wenjiang area pharmacies, through self-designed questionnaire, the inhabitants of Wenjiang conducted a sample survey, and the use of literature analysis to find more information, based on the pharmacy staff interviews, understanding of the pharmacy is currently operating conditions, for factors analysis, put forward to take corresponding countermeasures, hope for the improvement of future operating conditions to provide pharmacy can refer to the views and suggestions. Key words: Pharmacy satisfaction factor analysis countermeasures 目 录 1．资料来源和方法………………………………………………………………. 调查对象和资料来源………………………………………………….. 分析方法……………………………………………………………….. 2．调查结果……………………………………………………………………… 2.1调查对象的一般情况……………………………………………………. 2.2影响消费者对某药房满意度的因素分析………………………………. 2.3消费者是否满意该药房的原因分析…………………………………….. 3．讨论……………………………………………………………………………. 3.1 合理的药品价格，可靠的药品质量是消费者选择的首要因素……….. 3.2 良好的服务态度，高素质的专业团队是消费者满意的又一因素……… 3.3整洁的店面环境也是提升消费者满意度选择的因素之一………………. 4．对策和建议……………………………………………………………………… 4.1加强药店的经营管理，提升店员