(超市卖场员工培训知识课件）卖场中易出现的矛盾.ppt

卖场中易出现的矛盾及解决办法 2003-7-23 学习目的 了解卖场中容易出现的矛盾及其解决办法，更好的做好服务工作。 内容提要 一、员工与顾客之间矛盾及解决办法 二、员工与供应商之间矛盾及解决办法 三、员工与员工之间矛盾及解决办法 四、上下级之间矛盾及解决办法 一、员工与顾客之间矛盾及解决办法 （一）引起矛盾的主要原因 1、服务态度 2、商品质量 3、售后服务（含退换货） 一、员工与顾客之间矛盾及解决办法 （二）解决办法 1、耐心倾听 2、运用同情心 3、适时道歉 4、提出解决方案 5、执行解决方案 6、总结（讨论 经验及教训） 三、员工与员工之间矛盾及解决办法 （一）引起矛盾的主要原因 1、性格方面差异 2、生活习惯及受教育程度的差别 3、工作中存在不正常的“竞争” 4、为了局部利益争抢顾客（主要是促销员） 三、员工与员工之间矛盾及解决办法 （二）解决办法 1、调整心态 2、相互尊重 树立“人人为我，我为人人”的思想 3、努力学习，提高自己的综合素质 4、严格执行公司制度，恪守道德规范 四、上下级之间矛盾及解决办法 （一）引起矛盾的主要原因 1、性格方面差异 2、沟通协调方面存在问题 3、“执法”尺度不一，存在偏见 4、上司业务不熟，管理方法不当 5、下属过于计较得失 四、上下级之间矛盾及解决办法 （二）解决办法 1、调整心态 2、尊重上级，以“空杯心态”接受有益事物 3、做好上级参谋，提出合理建议 4、求同存异，相互合作 5、认真完成上级布置的各项工作 6、遵循“先服从后投诉”