(超市卖场员工培训知识课件）如何处理顾客的抱怨.ppt

如何处理顾客的抱怨;处理顾客诉怨;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因 并立即处理 ;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;如何预防抱怨的产生;4、服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。 5、在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 6、更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法。;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务;◇实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 ;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响：;对服务人员的影响：;如何处理顾客的抱怨;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话;商品质量问题 ;使用方法不当 ;THE END 谢 谢！