营业现场全面质量管理规范.docx

营业现场全面质量管理规范为了统一公司服务质量管理，深入贯彻公司的服务理念及规范，提高员工的服务水平及服务意识，使顾客感受到“尽如您意”的服务，树立秋林国际形象，特制定现场全面质量考核规范。一、考核对象 各楼层、收银部、保安部、保洁部。二、考核范围及要求（一）班前准备工作 时间8：25~9：00 1、早迎A、全体导购员入场，遵守纪律，仪容仪表符合规范；B、禁止携带个人大宗物品，日常必备物品用手袋带入。2、晨会 8：30~8：40 A、列队：迅速，时间不可超过1分钟；队列整齐、有序，按大小个，横要成排、纵要成列；商场统一工装与形象店服要分开站立； 纪律：站姿标准，无小动作，不可交头接耳，无手机响动；无迟到人员；认真记录；C、内容：准备充分，要有前一天工作的总结，安排全天工作内容（公司精神的传达），要有培训内容；D、声音：导购员答到声音及主持人主持声音要洪亮、有气势。3、班前准备 A、禁止聊天、看报纸、打私人电话或做其它与工作无关事宜； B、及时搞好环境卫生，清理并正确放置卫生用具； C、搞好商品的陈列摆布，备足当日所售的商品； D、检查POP及价格标签有无脱落； E、开店前二分钟结束一切准备工作；F、整理好仪容仪表，根据广播提示，准备早迎宾。（二）早迎（晚送）宾 以早迎曲播出时间为准1、站姿标准（女：双手自然交叉于体前；男：双手交叉背于体后），精神集中、无小动作；2、鞠躬问候，语气亲切、响亮；3、除接待顾客外不允许做其它工作（包括接货）；4、商场门岗及扶梯口处导购无缺席。 （三）仪容仪表1、头发梳理整齐，整洁，不染怪异颜色、不留怪异发型；男员工头发不过颈，耳部不留鬓角、胡须；女员工长发要用深颜色发卡或发带系好盘起，不得影响工作；2、着装 A、整洁、得体、无褶皱、不可内衬深颜色内衣； B、商场统一工装：要求扎黑色皮腰带，穿黑色寸跟皮鞋、肉色或黑色袜子； 超市部（含美食）、安保部统一着商场指定工装；美食部统一着工帽； 形象店服：经商场批准，且鞋和袜子的款式和颜色要求各专柜统一；C、胸卡/健康证佩戴左胸。（禁止穿着仿制商场的工装）3、其它 A、化妆要自然、美观、淡妆上岗； B、首饰适当不过度；不可配戴有色眼镜； C、指甲不得涂有颜色，长度在0.2厘米以下，不得留存污垢。 （美食人员不得配戴任何饰品，不留长指甲；化妆品专柜在申请批准后可涂指甲油） （四）商场环境1、商场总量、陈列摆布 A、商品摆布总体要求满、全、新、齐、美，无空档、空位、空盒；B、禁止在陈列商品上罩用塑料包装袋（浅色服饰至多可用肩罩）；C、商品标签相符，摆放整齐、立体感强、季节性突出； D、商品要做到出样齐全，库有柜有； E、进口商品需有中文标识； F、杜绝销售三无产品、假冒伪劣产品及国家明令禁止或淘汰产品； G、货柜、货区内要求做到“六不见”，即：不见使用的暖瓶、水杯、饭具、抹布、面盆、卫生用具。2、商场卫生 A、货架及货区内卫生要做到“三洁”：商品洁、货柜、货架洁、服务设施洁；天棚、墙壁无积灰、无灰网； B、地面、楼梯见本色，做到“四无”，即：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；门窗、橱窗玻璃干净、明亮； C、收银台（商场办公室）卫生、清洁，物品摆放有序；D、绿色植物、消防设施、垃圾箱（桶）等公共设施要保持卫生； E、卫生间地面、镜面、洗手池、纸篓等处干净、清洁，无积水、无异味，卫生用具要保持清洁并放置有序；F、美食广场的环境/操作间卫生：餐桌椅、地面做到随清随净；台面、玻璃罩、餐具、厨房用具、电器设备、消毒柜等光亮、无污渍；水池内无杂物；垃圾筒贴标识，随用随盖；食品操作卫生：冰箱贴有“生”“熟”标志，存放在冰箱的食品要生熟分开，不得用手直接接触入口的食品等；食品质量卫生：不能出售变质、变味、变霉的食品，不得出售过夜的饭菜，采购的加工食品要有合格证（如各类肉类、罐头等）； G、商场内禁止吸烟。 （A—F根据区域不同分别由运营部、保洁部、收银部负责，G由保安部负责） 3、店容店貌 A、形象柜台、货柜、模特、地板、压线槽等店内设施不得有破损或不完整；B、货柜、架不可随意挪动；模特摆放整齐、不超标；不可乱设摊点；C、各专柜POP吊挂/粘贴整齐、规范，过期POP/宣传海报应及时撤掉；D、商场内一切广告宣传标志严格按照公司广告规定的统一格式张贴，不可乱贴广告、乱吊挂；E、商场内不得有任何物品阻挡消火栓、灭火器、防火卷帘、监控、报警等消防器材和设施及安全通道等；F、保安部应对商场内发生的突发事件进行快速、妥善解决，并及时清理室内拍摄、拾拣垃圾等不当人员，有效维护商场环境。4、物价计量 A、统一使用市物价局监制的价格签，打印正确、规范，无价格欺诈行为； B、正确使用价格签（例：降价商品要使用降价签），一货一签，货签对位；赠品/展示品必须摆放“赠品”或“展