企业经营哲学2 （三）企业经营和 与市场竞争.ppt

顾客忠诚案例 蒙牛刚起步的时候需要大量的钱，资本经营渠道来源不充足，需要钱。 利乐来了，我的包装机、灭菌机你拿去用，不要钱送给你，你拿我给你的设备做抵押，到银行贷款，再用贷款买我的包材。 注意包装机和包材是配套的，用了我的包装机就只能用我的包材，然后系统的整个安装和调试、培训、维护、保养、备品、备件我都帮你做掉了，你只会用。 案例 这个时候你要么不选择我利乐，只要选择了我利乐，你就别无选择。 3．持续不断地比竞争对手多为顾客创造多出那么一点点的价值。 价值有一个等式，价值等于解决问题的功能比上顾客的购买代价，这个比值叫为顾客创造了价值。 案例 做生意、做企业要有一点台湾首富“经营之神”王永庆的精神。 1916年1月出生的王永庆是卖大米出身的，曾任台塑集团老总，2006年6月5日将总裁位置传给了长子王文渊。 案例 70多年前他是卖大米的，启动资金是父亲从别人那借的200元台币。 王永庆八九岁时父亲病重，兄弟姐妹８人全靠母亲种茶养家糊口。 小学毕业后，15岁的王永庆便到嘉义打工，进一米店当学徒。一年后，他父亲向亲友筹集了200元台币的本金，王永庆在嘉义城内开办了一家小米店，从此步入创业征途。 案例 在台湾一条街上米铺林立，凭什么王永庆卖出一个产业帝国？ 当时大米的脱粒工艺比较粗糙，大家卖的大米比较脏。这个时候做人、做事的价值就决定了一个企业家的成败了。因为大家卖的大米都比较脏，脏是正常现象，所以黑心的商人100斤大米会掺一斤泥沙。 王永庆不是，他说，我要把干净的大米卖给我的顾客，就这么一点点的差别。 案例 于是白天卖大米，晚上把大米挑干净，保障第二天卖的大米干净一点点，顾客被吸引来了。 王永庆善于观察，什么人买大米？老头、老太、小孩，他们买大米不方便，主动把大米送上门去，又比对手快了一步。 来到顾客家里，把米缸里的剩米倒出来，拿一块干净的抹布把米缸清干净，把新大米放到下面，把旧大米放到上面，又比对手好了一点点。 案例 掏出小本开始记，你们家几口大人、几口小人，每天吃几碗干饭、喝几碗稀饭。这叫CRM（Customer Relationship Management），客户关系管理，又比对手好了一点点。 你们家谁挣工资啊？老爸，每个月第一个礼拜四发工资。好，礼拜五准时把大米送货上门。 案例启示 持续不断地比对手多为顾客创造多出一点点的价值，让你的顾客别无选择，就好这么一点点。 小结 高的顾客满意度并没有带来高的顾客忠诚度； 只有顾客没有选择余地的时候才是最忠诚的； 经营在于持续不断地比竞争对手多为顾客创造多出那么一点点的价值。 （五）企业经营与创造顾客价值。 案例 所以梁伯强就把眼光盯住了全世界最好的两个牌子，两个韩国牌子：777和中牌。向他们学。 案例 怎么学？躬下身来，给777和中牌打工，做他们全中国的销售代理，战略价值有三个：一是锻炼了队伍；二是用最好的产品挖出我的渠道；三是我可以顺理成章地以消费者的名义向厂家提出各种各样的稀奇古怪的问题，难为你，这样就可以顺理成章地参观你的生产线、设计、流程、工艺、原材料。 案例 当我全部搞清楚了，我在注册我的指甲钳品牌——圣雅伦。 由此就比国内160家竞争对手高出一个档次，上层次了。 然后又申请了指甲钳国家行业标准的独家起草权，携行业标准以令诸侯，用标准这个非关税壁垒，将160多家竞争对手挡到了精品商场的门外，这才有了今天的圣雅伦，全世界指甲钳龙头老大企业。 圣雅伦标杆经营，简单、清晰、明了。 圣雅伦标杆经营，简单、清晰、明了。 研究顾客需求是在研究竞争对手的基础上进行的，这才有了现实存在的意义和价值。 案例 沃尔玛连锁集团创始人——山姆·沃尔顿到死都不明白一个道理，为什么消费者就喝百事可乐和可口可乐，不喝山姆的选择。 他花200万美元，请5万人做测试，把眼睛蒙上喝，把瓶子商标撕掉喝，可口、百事、山姆的选择。测出结论，要命了，顾客根本分不清楚哪个是可口、哪个是百事、哪个是山姆的选择。 案例 他认为似乎掌握了顾客的需求了，只要我价格便宜，我还有渠道，老百姓定会喝我的可乐——山姆的选择。 案例 全美有近千家沃尔玛的连锁超市，有渠道，我的价格是可口和百事的一半。 结果顾客就是不喝他的可乐。 百事与可口大战 百事与可口大战。百事请麦克尔·杰克逊做广告：百事是年轻人的选择。 案例启示 任何时候研究顾客需求都不能忽略竞争对手。几乎中国所有企业的成功都是发现了顾客需求、满足了顾客需求、创造了顾客需求，几乎中国所有企业的失败都是忽略了竞争对手。 案例 上海赛洋集团董事长吴一鸣讲过一句经典名言：万米长跑，盯死对手半步，超越只在瞬间。 2004年8月24日，山东潍坊姑娘邢慧娜在雅典奥运会上获得女子万米金牌，她采用的是跟随跑战略。 9900米不领先，最后100米全面超越，全面