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项目7 连锁企业CRM管理 模块1 提升客户满意度 模块2 建立CRM系统 模块1 提升客户满意度 1．终极目标 （1）理解并诠释客户满意度的基本概念。 （2）了解衡量客户满意度的指标和影响因素并能分析与解决实际问题。 2．促成目标 （1）充分理解客户满意度的概念，掌握提高客户满意度的方法及运用。 （2）掌握客户满意度调查的方法及运用。 案例介绍汽车市场客户满意度状况 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查—片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 　　消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待—试乘试驾—交车收款—销售承诺—售后跟踪—周回访—意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽—礼貌接车—指明标的—维修等待—结算交车—维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？ 客户满意度概述 客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务的所感知的实际体验两个因素决定的。 客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意，也可以用百分制度量满意；如果可感知效果超过期望值，客户就会高度满意。 影响客户满意度的主要因素 企业因素 产品因素 营销与服务体系 沟通因素 客户关怀 环境因素 客户不满意度 （1） 销售人员如何使不满意的客户表达其想法？ （2） 售后服务部门如何更好地服务以提高客户的满意度？ （3） 哪些客户对你的竞争者最不满意？ （4） 研发部门是否依据不满意客户的意见进行改进？ 提高客户满意度途径和方法 (1) 通过产品或服务提高满意度 (2) 控制客户期望值 小结 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度：客户满意的程度的度量。客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务的所感知的实际体验两个因素决定的。 影响客户满意度的主要因素有企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀等。 客户满意度的调查与评价方法：调查方法有电话调查、邮寄问卷调查、现场发放问卷调查、网上问卷调查；评价方法有定性评价与定量评价。 提高客户满意度的方法：通过产品或服务提高满意度；控制客户期望值。 复习思考题 1．什么是客户满意度？影响因素有哪些？ 2．提高客户满意度方法有哪些？ 模块2 建立CRM系统 1．终极目标 （1）掌握CRM系统管理的基本概念、分类及作用。 （2）了解CRM系统管理的内容及需求分析，并能够解决实际问题。 2．促成目标 （1）充分掌握CRM系统管理的内容与作用。 （2）掌握CRM系统的建立方法。 案例银行如何建立有效的CRM系统 CRM关键是找客户银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来说，CRM最重要的就是找到客户，而且要找对这20%的客户。骆建功认为，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。毫无疑问，骆建功所指出的六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。而这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。骆建功进一步指出：“实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。例如，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。” 银行CRM适合外包在当今的竞争环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。骆建功认为：“对于银行来说，无论IT部门做得多高，但始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上获得竞争领先，势必要借助专业的技