如何疾速的和顾客拉近关系.docVIP

如何快速的和顾客拉近关系 每次到企业做内训，不同公司的干部和员工都会不约而同的提出一个提问频率最高的共同问题：怎样迅速拉近和顾客的关系？要解决这个问题，首先要搞清楚为什么顾客要躲避我们，经过对员工的工作过程分析，发现主要原因有以下四个方面：1、 员工销售技能单一，目的性太强，引发顾客对销售的天生戒备心，主要有两种表现：（1）员工（尤其是新员工）在和顾客初次接触时表现得拘谨、严肃、程式化，活着过度热情；（2）员工在和顾客刚刚度过陌生期，就急迫的表现出很强的功利性，一脸急功近利的“销售表情”，让顾客感到“啊，刚才跟我说那么多原来是另有所图”。2、 员工的话题顾客不感兴趣，无法引起顾客共鸣，沟通流于浅表或者草草收场；主要有两种表现：（1）以自我为中心，说自己喜欢的话题，但是顾客没兴趣听，更没兴致谈；（2）以销售为中心，销售问题导入太快（产品、医学尝试，试图直接说服顾客）。3、 员工应变能力不够，在和顾客交流的过程中反应不够灵活。主要表现为：（1）倾听不够。不能及时把握顾客的心理变化，无法有效掌控谈话的气氛和方向。往往顾客已经在谈话过程中对某些问题明确或者万转的表达了自己的看法和态度；或者想对某个细节问题进行进一步探讨的愿望，可是此时员工谈兴正浓，根本没有察觉，还在兴高采烈的按照自己原定思路滔滔不绝，而顾客因为发出的信息没有及时得到回应，逐渐失去了继续谈下去的兴趣，此时员工莫明其妙的发现顾客越练越冷淡，使得谈话不得不中断。（2） 阅历和知识储备不足。当顾客对某些话题兴致很高，希望深入探讨时，不能及时的把自己的身份转化为“学生”，还在维持“对等沟通”，结果或者不懂装懂被顾客问倒，或者承认自己不懂而尴尬收场。（3） 陷入争议。对某些争议性话题固执己见，企图凭借自己年轻、知识面广、信息收集快的优势说服顾客，结果陷入僵局。4、 员工本人“不会来事”，不懂人情事故。（1） 不了解顾客的生活背景和思维方式：对老年人曾经生活的时代和年轻时代曾经历的社会动乱一无所知，对老年顾客当前时代背景下的心理状态缺乏足够的了解，所以在和顾客相处的过程中对顾客的一些行为不理解、不关心；（2） 为人死板、吝啬，不舍得投入（精力、金钱）；不懂得礼尚往来，把和顾客的交流仅仅当作完成任务的手段，从内心抗拒和顾客作深入沟通；（3） 迂腐——不是把赞美顾客和哄顾客开心作为一种孝心服务，而是当成一种讨好和欺诈，从而出现内心道德冲突，从而拒绝向顾客示好，一副“公事公办”的面孔，以为仅仅靠业务知识精熟就能服务好顾客。针对以上问题，经过多数十位销售冠军的调查和工作分析，我们总结出以下的对策：1、 忘掉销售才是最好的销售。关注人性，情感开路，把销售任务先放到一边去，把顾客当作一个生活中偶然遇到的最普通的老年人（长辈）来看待，而专员自己只是一个最普通的年轻人而已，有意识的暂时放弃自己的身份，模糊双方的身份界限，用最平常的方式让年龄不同的两个人相识、相互认同、结下缘分、产生好感、结下情分——销售就是缔造关系——先有交情，后有生意。这就需要公司的领导教会员工唠家常的方法。2、 了解老年人的思维方式和生活趣味所在。在会议营销行业90％以上员工和顾客之间的沟通障碍是因为双方巨大的年龄差距带来的思维方式和生活趣味差别造成的。所以和顾客之间的沟通从有效的问题开始，从了解顾客生活的时代背景开始，从顾客的亲身经历开始，逐渐导向当前顾客的所思所想、对未来的展望……，从而通过谈话对顾客有一个全方位的了解和把握。常见的有效问题：第一类：过去时问题（1） 您像我这么大的时候在做什么？（2） 您和阿姨（叔叔）怎么认识的？（3） 您年轻的时候年轻人怎么谈恋爱？（4） 您经历过文化大革命吗（5） 你年轻的时候参加过“青年突击队吗？”“新长征突击手”是怎么回事？（6） 四人帮是怎么回事？（7） 您当过红卫兵吗？（8） 您下过乡、插过队吗？（9） 粮票和布票是怎么回事？（什么叫凭票供应？）（10） 您过去日子过得最舒心、最惬意的一段时光是什么时候？（最得意、最光荣、印象最深刻……）（11） …………第二类：现在、未来时问题（1） 您现在平时都喜欢做什么？（2） 您的个人爱好有哪些？（3） 您喜欢哪些形式的运动？（4） 今天电视里播了一条新闻“……”，您这个年龄的人怎么看待这类事情？（5） 您喜欢吃什么（喝什么酒、抽什么烟、下什么棋、看什么节目、到哪里锻炼身体……）（6） 您家有几个孩子？他们的性格是像您多一点还是像阿姨（叔叔）多一点？（7） …………提示：据心理学家研究表明：男士一般比较喜欢谈论社会、经济、政治、体育等比较理性和逻辑性较强的问题，；而女士一般比较喜欢谈论婚姻、家庭、感情、教育、服饰、化妆、家庭理财等