服务营与销04 服务质量的特点.pptVIP

要点回顾;四、服务质量的特点;2.2 服务期望和感知;服务期望;一、期望的种类;姚勇;服务营销管理的理论框架;起始于 围绕 顾客差距 供应方差距;服务营销管理剖析;第3章 服务调研;3.1 服务调研的程序; 3.1.1 确定调研问题和目标;3.2 服务调研的常用种类;示例：四川电信行业满意度测评;示例：四川电信行业满意度测评;;企业的最主要服务产品 该服务的四大特性和7P 该服务的期望和感知 简述该服务五大差距的成因 该服务的满意度如何测评（量化的测评指标）？ 简述下一期小组任务安排 每组陈述时长5分钟以内;第4章 服务关系; 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 　　　　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。;1.竞争优势是通过优质服务形成稳定的顾客关系 2.建立关系营销的手段 获得顾客数据 建立顾客服务导向体系 与顾客、供应商直接接触、沟通 兑现诺言;关系营销与交易营销——观念比较;关系营销与交易营销——内在价值比较; 4.1 关系营销的含义; 顾客何时是“顾客”; 顾客的“关系利益”;增加顾客终身价值（历史价值、当前价值和潜在价值） 增加收益，降低成本 培养员工忠诚 ;基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策;亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销;关系营销的目标;关系营销策略/类型;（1）顾客数据库管理 数据来源：顾客??记、服务商公司卡、顾客调研、服务运行记录、服务投诉等。 （2）顾客投诉管理 1）转变对投诉的看法 2）尽量在前台解决问题 3）迅速解决问题 4）授权前台人员处理问题 5）从补救中吸取教训 ;要点回顾;针对所选服务产品，制定关系营销的三种基本策略;第5章 服务标准;5.1 服务质量标准化;服务标准示例;5.1.2 服务标准化营销的内容 ;5.1.2 服务标准化营销的内容 ;2.按期望拟定标准; ;3.评估和选择服务标准; ;5.2 服务理念营销;企业文化;姚勇