汽车维修企业相关管理课件模块五汽车维修企业的服务相关管理.pptVIP

模块五 汽车维修企业的服务管理 任务三 任务二 任务一 汽车维修合同管理 客户经营与管理 服务规范和服务流程管理 模块五 汽车维修企业的服务管理 【知识目标】 了解汽车维修合同的作用和主要内容； 掌握汽车维修合同的签订、生效及履行； 熟悉汽车维修企业服务管理规范与流程； 掌握处理各类客户投诉的基本技能。 【能力目标】 能够正确签订、履行汽车维修合同； 能够严格执行汽车服务管理规范； 能够建立和管理客户档案； 能够正确处理客户投诉。 任务一 汽车维修合同管理 【案例5-1】法拉利车维修合同纠纷案 一、汽车维修合同的作用和主要内容 1.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 2.汽车维修合同的主要内容 （1）承修、托修双方名称。 （2）签订日期及地点。 （3）合同编号。 （4）送修车辆的车种车型、牌照号。 （5）送修日期、地点、方式。 （6）交车日期、地点、方式。 （7）维修汽车类别及项目。 （8）预计维修费用。 （9）托修方所提供材料的规格、数量。 （10）质量保证期。 （11）验收标准和方式。 （12）结算方式及期限。 （13）违约责任和金额。 （14）解决合同纠纷的方式。 （15）双方商定的其他条款。 二、汽车维修合同的使用 1.汽车维修合同的签订范围 汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。 2.汽车维修合同签订的形式 汽车维修合同签订的形式分两种: 长期合同和即时合同。长期合同即指最长在一年之内使用的合同；即时合同是指一次使用的合同。 可签订单车或成批车辆的维修合同，也可签订一定期限的包修合同。 5.汽车维修合同的担保 汽车维修合同的担保是合同双方当事人为保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保障当事人在未受损失之前，即可保障其权利的实现。 汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。 三、汽车维修合同的管理事务 1.汽车维修合同示范文本制度及填写规范 (由学生填写一份汽车维修合同) 2.汽车维修合同的管理【案例5-2】4S店不按合同维修车辆 任务二 服务规范和服务流程管理 一、服务规范管理 1.服务用语规范 2.身体语言规范 3.微笑服务规范 微笑有：自信的微笑；礼貌的微笑；真诚的微笑 标准微笑：不发声，露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧向上微提起，面含笑意，亲切自然 4.仪表形象规范 服装整洁、得体，整体修饰职业化，头发长短合适、不怪异，牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味清新，化装得体、不浓妆艳抹。 维修工服装 办公室人员服装 女员工发型 5.电话服务规范 1）如何让客户等候 一定要告诉客户需等待的原因。如：配件需查询、找的服务顾问不在等；告诉客户大约需等的时间；时间长可以一会儿给客户回电话；向客户表示感谢。 2）记录电话 电话记录应包括：客户姓名、联系方式；接电话的时间；电话内容；若需外出服务，应详细记录地址、车号、车的颜色、故障现象等。 3）结束电话 结束电话时应重复电话记录的主要内容。结束时，务必感谢来电或抱歉打扰。让客户先挂断电话，并立即落实电话记录。 6.与客户交谈规范 【案例5-3】4S店服务接待SA日常用语规范 模拟任务： 一客户第一次一个人来看来，第二次先打电话询问有无这款车？有的话，全家一同来看同一款车，作为销售顾问，接电话礼仪，怎么做好第二次接待。（几名同学进行角色扮演，其他人进行服务效果的评判） （训练学生服务规范电话、握手、接待、交谈、送行等） 二、汽车销售流程 三、汽车维修服务流程 四、事故车维修服务流程 【案例5-4】奥迪和本田的售后服务流程 任务三 客户经营与管理 【案例5-5导入】 一、客户群的建立和管理 建立客户群的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变。建立客户群的基本方法是在巩固老客户的基础上吸纳更多的新客户。 1．巩固老客户和发展新客户 1）维护老客户的具体措施：用情感和优惠巩固老客户关系 ；更灵活和更长的营业时间 ；提供代用车和接送车服务 ；抛锚和紧急救援 ；提供快修和其他服务 2）开发新客户群 做好广告宣传 ，“酒香也怕巷子深” ； 了解竞争对手，知己知彼 ； 主动上门寻找客户。有必要时，企业可专门聘用一名专门的客户开发人员 ； 搞好服务促销：在进行服务促销时，要通过市场调查确定服务促销的主题，明确服务促销项目、服务范围、有吸引力的价格。服务促销项目制定应以免费或廉价的方式达到广告宣传的目的，同时吸引顾客进行原本需要的维护项目。 2.客户管理 1）建立顾客档案 销售记录。 从车辆管理部门直接提取所需的车辆档案。 维修服务登记。 2）顾客档案分析 顾客需