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对房地产客户服务论述 　　摘 要: 随着我国房地产市场由卖方市场转为买方市场,竞争愈发激烈,竞争的焦点已经转移到客户资源上来,作为房地产企业,如何才能在激烈的竞争中争得客户,赢得市场,在市场中有立足之地,己经成了迫在眉睫的问题。本文就通过从房地产产品的特性出发,分析了房地产产品客户服务的特点,阐述了房地产企业客户服务的必要性,提出高度重视房地产客户服务的意义,有助于提升企业核心竞争力、为后续的项目开发提供指导以及有利于房地产企业的危机处理。 　　关键词:房地产企业客户服务品牌塑造 　　1 房地产企业客户服务的内涵 　　1.1房地产产品的特点 　　 房地产产品作为一种社会产品,和其他社会产品有许多的共同点,但又具有很多的不同点。 　　（1）房地产产品的固定性 　　 房地产产品是建筑物和土地的统一体,土地在地理位置上是不可移动的,这就使房地产产品具有空上的固定性,由此也使房地产产品的消费具有区域性的特点。一般产品具有可移动性,可以被运往全国乃至世界各地,而房地产产品却不能做到这一点,正因为如此,房地产也被称为“不动产”。 　　（2）房地产产品建设周期和使用周期长 　　 由于房地产产品的建设周期长,最基本的建设周期都需要一年,大型产品时间需要二到三年,并且房地产产品是几十个行业的共同的劳动成果,无论其中各行各业增加了多少机械化劳动,还有很大部分是通过工人的手工劳动来建设完成的,由于手工劳动存在很大的不稳定性,考虑到房地产产品建成后的使用期很长,一般都在几十年以上。房地产产品需要一个比较长的使用验收期才有可能发现存的问题,因此国家也制定了不同于其他产品的保质期和保修期。 　　（3）房地产产品的价值巨大性 　　 房地产产品是一种价值巨大的商品。房子对于购买者来说,不仅仅是一种普通的消费品,更是一种家庭的固定资产,特别是近几年,随着房价的上涨,房屋已经成为大部分家庭的最大的固定资产。由于房地产产品具有长期使用性,因此决定了房地产产品的购买频率很低,尤其表现在住宅产品上,基本上每个人都有可能买房,但很多人一辈子可能只买过一次住房,因而购房者对于房地产产品的客户??务关注度要远远大于其他产品。 　　1.2 企业客户服 　　 从房地产企业的前期(售前,拿地、市场调查、开发定位和产品设计定位等) 、中务的特性我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务(卖产品:房屋) 和售后服务(产品:房屋质保服务) 。而随着房地产市场的快速发展,实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸,向上延伸到项目的前期策划等,向下延伸到交房后几年的相关客户的跟踪反馈信息的收集整理等,逐步形成了包括期(售中,结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等) 和后期(售后,稳妥完成交房手续、协助客户完成产证办理、形成客户沟通和投诉的良好平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业服务) 等的全过程服务。考虑到房地产产品属于一次性的特殊的产品,基本上不存在对已完成产品进行修改的可能性,所以每个房地产的产品都是一种遗憾的艺术品,因此作为精明的房地产企业十分重视房地产产品的客户服务,通过客户服务得到的各项目相关客户的反馈意见经过收集整理,并结合各项目工作人员对于各项目的经验教训的总结,而形成的房地产开发的经验积累对于以后的房地产开发具有一定的指导意义。因此房地产产品的客户服务和其他产品的客户服务具有特殊性。 　　（1）客户服务的重要性 　　 与其他产品不同,房地产产品具有价值高、产品多样化、长期使用性等特性。作为房地产企业为了保证房地产产品的最终销售必然要在前期对项目进行充分的查研究、在中期要对项目的不合理部分进行调整、在后期要对产品实施保修期服务和物业服务。而房地产企业只有通过房地产客户服务这个平台来达到与客户的互动,了解客户的需求和要求,并在实际建设过程中不断的根据客户的合理化意见和企业的实际能力尽最大可能做到客户的最大满意与企业达到最大效益所需产生的最低支出之间的平衡。所以更多的房地产企业越来越多的重视房地产的客户服务。 　　（2）客户服务的多样性 　　 由于房地产产品开发的规模性,造成房地产企业所面对的客户群是一个比较庞大的群体(尤其是住宅) 。不同的客户对房地产产品和服务的需求具有共同点但还是有很多的不同需求的,因此,房地产企业在实施房地产产品客户际情况针对性地收集不同的客户群体的要求并根据不同的房地产产品的特点准备多种的服务格式。 　　（3）客户服务的长期性 　　 由于房地产产品使用年限长,需要持续不断地进行维护和管理。有着完善的房地产企业品牌的房地产企业需要在长期的经营和开发过程中不断的积累企业品牌的忠实客户,