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HM物流公司基于客户满意度的培训体系设计 目　　录 摘 要 I Abstract 2 1 绪 论 4 1.1 研究背景 4 1.2 论文研究的目的和意义 4 1.2.1 研究目的 4 1.2.2 研究意义 5 1.3国内外研究现状 5 1.3.1 国外研究现状 5 1.3.2国内研究现状 7 2 企业培训的相关理论基础 8 2.1 培训的概念及流程 8 2.1.1培训的概念 8 2.1.2培训的流程 8 2.2培训的相关理论 9 3 HM人员培训现状及问题分析 12 3.1 HM物流有限公司概况及培训情况 12 3.1.1HM物流公司概况 12 3.1.2 HM公司员工培训现状 13 3.2 HM公司人员培训存在问题及原因分析 14 3.2.1培训对公司的战略缺乏支持 14 3.2.2培训缺乏针对顾客满意度的结果评价 14 3.2.3忽视员工态度培训 15 3.2.4缺少企业文化方面培训 16 4 HM公司人员培训的解决对策 17 4.1 结合企业的经营战略制定培训计划 17 4.1.1 确定培训目的 17 4.1.2 将企业战略与员工发展相结合 18 4.1.3 明确企业人力资源需求 19 4.2开发针对客户满意度的培训项目 19 4.2.1建立完善的客户满意度指标体系 20 4.2.2采用多样化的培训方式 21 4.3 加强员工工作态度方面培训 21 4.3.1 正确认识工作态度对顾客满意度影响 21 4.3.2 进行物流企业服务特性方面培训 21 4.3.3 改进物流服务质量 22 4.4 进行企业文化培训 23 4.4.1建立以客户满意度为导向的企业文化 23 4.4.2 确定企业文化培训目标 23 4.4.3 以企业文化为导向进行培训需求分析 23 结 论 24 参考文献 25 致谢 26  绪 论 研究背景 随着信息化在各行各业的广泛应用，物联网概念被应用于物流行业，“智能物流”概念产生。所谓智能物流，是基于互联网、物联网技术的深化应用，利用先进的信息采集、信息处理、信息流通、信息管理、智能分析技术，智能化地完成运输、仓储、配送、包装、装卸等多项环节，并能实时反馈流动状态，强化流动监控，使货物能够快速高效地从供应者送达给需求者，降低物流成本、提升物流效率，降低自然资源和社会资源的消耗。现阶段，我国物流行业处于快速发展阶段，物流企业数量多，竞争压力大，如何能从众多竞争对手中脱颖而出，成为一个很急迫的课题。从一个普通的物流公司升级成为现代物流企业，人员素质是关键因素，在物流行业人才紧缺的环境下培训是有效措施。以客户满意度为依据进行人员培训，使培训更有针对性，提高培训效率。 目前，培训的作用被国内广大企业认同，针对员工和管理者的各种形式的培训很多，培训方法也得到了丰富，培训已然成为时下的一种潮流。很多企业都有较完善的培训规章制度，投入了一定的培训资金。但是，很多培训都流于形式，效果不好，没能实现预期目标，浪费企业人力、物力和时间。造成这种现象的原因多种多样，主要还是对培训的认识不足。很多企业将重心都集中在培训过程中，却忽视了培训前的需求分析，以及培训后的效果评估及应用。 成功的培训需要有针对性，严格按照培训计划执行，并将培训结果应用于日常工作当中，达到预期目的。理想的培训是企业有效地管理工具，可以激励员工 ，发掘员工潜力，提高组织及个人绩效，促进组织转变为学习型组织，增强企业竞争力，保证企业可持续发展。 1.2 论文研究的目的和意义 1.2.1 研究目的 选择HM公司作为研究对象，一客户满意度为依据分析该公司培训存在问题，分析问题的原因，并根据原因找出解决问题方案，从而达到提高HM公司培训效率，改进公司及个人绩效的目的。HM公司还处于快速发展期，培训活动主要集中在培训的过程上，缺乏有效地培训需求分析、培训评估及效果应用，所以对HM公司培训体系进行分析，设计完善的培训体系，为员工的个人职业生涯发展提供通道,起到激励员工，改进绩效的作用，满足企业用人需要,增强企业的竞争优势。 1.2.2 研究意义 随着全球化在中国的深入发展，中国经济迅速发展，物资极大丰富，流动性大，促进了物流行业的发展，传统储运公司向现代物流企业转型，在国家宏观政策支持下物流行业得到稳定的快速发展，行业运作也日渐成熟和规范。2008年在全球经济危机影响下，中国经济发展速度放缓，对物流行业有一定的打击，但在政府各类“扩内需、保增长”的政策下，物流行业仍保持了较快速的增长。在“十二五”乃至更长时间内，中国物流行业将进入更高级阶段，会出现更多优秀的企业；同时，也会淘汰一些公司。所以未来对物流企业来说，有机遇，也有挑战。现在企业大多重视技能培训而忽视态度培训，由人力资源向人力资本的转变不仅需要一定的技能水品，