前厅部管理手册2013.10.1.doc

房务部概述?及组织机构? （一）房务部概述? 房务部是由?前厅、客房两个分?部组成，房务部是酒?店基本设施?和主体部分?，是酒店的主?要创收和创?利部门。客房部的经?营管理和服?务水准，直接影响着?酒店的形象?、声誉和经营?效益。 1、前厅部职权?范围： 在现代酒店?管理业中，前厅部是设?在酒店大堂?，从事销售酒?店产品、调度业务经?营、提供各种接?待服务的一?个综合性业?务管理部门?。他的工作以?客人入住接?待服务为中?心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行?酒店的经营?计划，直接为客人?提供多种服?务，并及时汇集?客户信息反?馈给酒店管?理层，它既是客人?与酒店之间?的纽带，又是总经理?和市场营销?部门制定经?营决策的最?高机构之一?。 前厅部的管?理体系，工作程序，资料存档及?每个员工的?酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和?应变技巧，乃至他们的?相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒?店的形象和?声誉产生影?响。 前厅部工作?的重要性： 前厅部工作?的重要性是?与它所担负?的职能任务?相联系的，主要体现在?以下六个方?面： （1）前厅部是酒?店的营业窗?口，反映酒店的?整体服务质?量，被誉为酒店?的门面，这张门面是?否“漂亮”，不仅取决于?大堂的设计?、装饰、布置、灯光等设施?的豪华程度?，更取决于前?厅部员工的?精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以?及服务特色?等。 （2）前厅部是留?给宾客第一?印象和最后?印象的所在?地。前厅部是宾?客（含潜在的宾?客）第一次接触?的部门，是给宾客留?下第一印象?的地方。宾客往往带?着第一印象?来评价整个?酒店的服务?质量，若第一印象?不好，酒店在宾客?心目中的不?良形象就很?难改变，易形成恶性?循环。此外，前厅部也是?宾客与酒店?最后接触的?部门，是给宾客留?下最后印象?的地方，而最后印象?在宾客脑海?里停留的时?间也最长。能否给宾客?留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度?上取决于前?厅部员工的?服务质量，否则，为宾客在店?期间所提供?的优质服务?将事倍功半?。 （3）前厅部是酒?店的信息中?心。有效的信息?处理有利于?提高酒店经?营管理决策?的科学性。前厅部不仅?为宾客提供?各种信息服?务，而且也为酒?店其他部门?提供客情信?息，为酒店管理?机构提供反?映经营情况?和服务质量?状况的数据?和信息。 （4）前厅部是酒?店的神经中?枢，负责联络和?协调各部门?的对客服务?，由前厅部发?出的每一项?指令、每一条信息?，都将直接影?响酒店其他?部门的服务?质量。 （5）前厅部承担?着推销客房?及其他酒店?产品和服务?的职责。前厅部不仅?通过邮政、商务、电信、票务等服务?直接获得经?济收入，而且它需协?调酒店市场?营销部，积极主动地?销售酒店产?品，提高酒店客?房的出租率?和平均房价?，以争取良好?的客房经济?效益。 （6）前厅部是酒?店建立良好?宾客关系的?主要部门。酒店的服务?质量最终是?由宾客所评?价的，其标准就是?宾客的满意?度。建立良好的?宾客关系有?利于提高宾?客的满意度?，赢得更多的?回头客，从而提高酒?店的经济效?益。而前厅部是?宾客接触最?多的部门，最易获知宾?客的需求，因此，应尽最大可?能提高宾客?对酒店的满?意度，以建立良好?的宾客关系?。 前厅部的工?作任务： （1）推销客房： 前厅部的首?要任务是推?销客房。客房是酒店?销售的主要?产品，其营业收入?一般占酒店?全部营业收?入的40%-60%，酒店每日出?租率的高低?很大程度上?取决于前厅?部的销售工?作，因此，前厅部的全?体员工应全?力以赴，按酒店制定?的价格政策?，推销出更高?档次和更多?数量的客房?。 （2）提供信息： 前厅部是酒?店经营活动?的主要信息?源，它包括酒店?经营的外部?市场信息（如旅游业发?展情况、国内外最新?经济信息、宾客的消费?需求与心理?等）和内部管理?信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在?各营业点的?消费情况等?）。前厅部不仅?要有意识地?收集这类信?息，而且要对其?进行加工处?理，并传递到酒?店的其他经?营部门和管?理机构，以便采取相?应的决策，搞好对客服?务。同时前厅部?还应为宾客?提供酒店内?外有关活动?的信息和酒?店所在地的?其他信息。 （3）协调对客服?务： 作为酒店业?务活动的中?心，前厅部必须?在宾客与酒?店其他部门?之间牵线搭?桥，协调前、后台之间的?对客服务。 （4）及时、准确地显示?客房状况： 及时、准确地显示?客房状况的?目的是为了?使酒店最大?限度的合理?利用客房资?源，从而获得更?大的经济效?益。 （5）提供各类客?务服务： 前厅部除协?调酒店对客?服务外，本身还担负?着直接为宾?客服务的任?务，如