06年度提升服务品质执行计画.doc

106年度提升服務品質執行計畫 南投郵局 中華郵政股份有限公司 中華郵政股份有限公司南投郵局106年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：交通部106年1月13日交秘字第1060000896號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、總體目標： 一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。 二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。 三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。 參、推動期程：106年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 一、整體服務機關：各等郵局暨所轄各級郵局。 二、本公司相關業務單位：公共事務處、郵務科、人力資源室、會計室、政風處、勞安(總務)科、營業行銷科、營業行銷科、營業行銷科、資訊處、電子商務室。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。 (一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 (二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。 (三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境。 (四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務。 1.於「中華郵政全球資訊網」及「e動郵局」持續維護各項郵務業務資訊，並編訂「用郵手冊」、「資費小冊」等，提供民眾申辦郵務業務之參考。 2.配合法令修訂，適時更新作業規章及「辦理儲匯業務應行特別注意事項」手冊，並建置櫃員支援系統，供窗口人員查詢參辦。 3.配合總公司儲匯業務需要辦理各項研習訓練，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。 4.已訂定壽險作業規章、壽險業務循環/流程圖供依循，並適時檢討修正。 1.於i郵箱櫃體上，貼有取件及寄件之操作流程圖及QRcode，簡單易懂。 2.製作兩岸郵政速遞(快捷)商旅包宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，明確訴求該業務使用利基，提升客戶使用人次與交寄頻率。 3.製作國際快捷(EMS)平面設計廣告，於報紙、社群網站及國際機場燈箱宣傳。 4. 利用各種管道加強宣傳總公司委託台灣金融研訓院辦理職階人員甄試之訊息。 5.優化「集郵電子商城」個人化郵票製作系統的介面與說明，創造更友善的使用環境。 6.製播各項業務宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，使客戶更加瞭解郵政各項業務。 7.更新本公司全球資訊網有關儲匯業務「顧客申辦事項作業流程及處理時限表」。 8.持續更新「中華郵政全球資訊網站」答客問專區，提供民眾申辦各項業務之參考。 9.續於本公司全球資訊網提供保戶服務相關資訊，涵蓋新契約處理流程、契約保全服務、保單理賠服務、保單借款利率查詢試算、房貸利率查詢試算及相關收費標準查詢等資訊，另建置新成立契約申辦進度查詢功能，供保戶查詢。 1.賡續辦理「全面提升窗口服務效能方案」並辦理競賽獎勵及「縮短窗口等候時間」各項措施。 (1)訂定顧客「平均等候時間」預期目標值並定期檢討。 (2)請各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。 (3)午休尖峰時段，增派人手，維持70%以上人力。 (4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。 (5)建立郵儲窗口相互支援機制。 (6)落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。 2.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。 3.要求各地集郵服務中心及郵政博物館櫃檯及導覽服務人員，秉持「以客為尊」理念及親切有禮的態度，積極主動服務顧客。 4.灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念。 5.提供本公司客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。 6.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 7.續於本公司全球資訊網提供「預約投保」諮詢服務。 1.持續於全省各地佈建「i郵箱24小時智慧取/寄郵件服務」300座以上。 2.開辦國際e小包，提供平件之網路追蹤服務。 3.郵政博物館辦理郵、 特展及常態展，將汲 取新型博物館展示趨 勢，運用影音多媒體 科技，營造參與式、 互動式活潑有趣且優 質的展覽環境。 4.創新郵票主題、設計 ；運用創新印刷技術 於集郵票品；開發多 樣化集郵周邊商品， 以滿足顧客需求。 5.導入QR CODE科技，運用於集郵報導、集郵海報及相關票品上，以連結本公司全球資訊網、集郵電子商城及郵政博物館網站等，方便顧客上網搜尋郵政消息或集郵活動訊息，並可連結與郵票圖案相關之機關網站，方便顧客進階搜尋。 6.持續推廣使用郵政VISA金融卡，儲戶得於實體商店、網路、電視購物、電