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O.C.T.mami店铺的管理 （仅供直营部、加盟部、店长参考） 商场如战场，本工作须知将有利于店柜之销售与管理， 请各店成员配合遵守，并由各店店长负责督导执行。 店柜管理与安全维护 门市与百货公司专柜均不得发生“空柜”状况，若有空柜发生，除依本公司员工守则处分之外，仍需接受该百货公司之罚单处分。 营销人员若有三次空柜纪录，将予以免职处分。 外出或离柜一律须前外出登记本，登记来、回时间及事由。 销售人员应随时保持优雅、整洁的仪容与亲切有礼的态度。 门市人员应与开店前30分钟到场，做好清洁工作及开会。 用餐规定时间为每人30分钟，一次一人用餐，离柜或上洗手间以不超过10分钟为准。 店内若有人手不足或突发状况，应立即向业务主管或公司主管报告，以寻求处理。 上班时间，若有亲友探访，以不超过5分钟为限，且卖场禁止有男性友人进入柜内攀谈。 卖场严禁争执吵闹，第一次口头警告，第二次开除。 店务常态作业 小仓分类整理： 品牌分类 商品分类：外套、裤子、衬衫、洋装、T-shirt、针织衫 针织衫商品需单件包装、平放，不得吊挂。 进货： 进货四件事 ①点数 ②检查有无故障 ③修剪线头 ④立即熨烫，才可处挂样 送货单按照流水编号排序。 挑出需补货的衣服，每款每色2件，应力求将尺寸补齐，其余照货号柜进小仓。 预防次品： 来货时拆货要仔细，不可用工具刀直接划开，以免划坏衣服。 如有因此损坏需自行负责。 禁止手拿笔去接触衣物，以免弄脏衣服。 瑕疵品处理： 退仓时要在故障处贴上标记纸，封好后退回。 如在货场上发现有污垢的衣服应及时处理商品。 瑕疵需填写退货单交给主管退回商品部。 修改处理： 店柜需每天分派专人送修改，与修改师沟通清楚，修改商品不得延误。 单据处理 每日之进货单转货单退货都需有一联随当日销售报表回公司。 保留处理： 已付订金：商品保留7天。 转调货：一般五天至七天，急件请通知业务经理应变处理。 未付订金：不特别保留商品，留下客人资料货到通知。 洗衣物处理 有污渍时，应试着自行清洗，若无法处理依瑕疵品处理。 邻柜业绩调查登记——每天调查 每日小盘、每月大盘 店柜开门七件事 审视自己仪容、制服、发型、化妆是否整洁有精神。 清洁橱窗、层板、地面、玻璃、镜子、灯具确保整洁无染。 确认橱窗展示完美无瑕。 检视店内商品与库存是否完整无缺。 查看报表了解昨日销售情形，如有转货、修改、订金，应立即交办处理。 检查店内用品、报表、顾客资料卡、纸袋、衣架是否足够使用。 精神饱满，信心十足，面带微笑的迎接新的一天，携手共创佳绩。 店柜开业流程 开店程序 --提早30分钟至卖场 --打卡，穿好制服，仪容整洁 --清洁卖场（包括地板、镜子、陈板、商品），检查投射灯，电脑运作是否 正常。 --整理陈列架上的衣服及模特儿上的衣服 --补货 --阅读留言簿及公司公文 --开会，订出当日指标 --精神抖擞，准备迎宾/开店 营业时间 --顾客服务，尽力做到专业，让顾客信服 --微笑主动积极招呼客人，时时为业绩着想 --淡场时注意什么？看天气、时尚潮流、关心同类品牌销售和货品动向、客 流走向 做些什么？更换陈列、店铺清洁、研究近期销售分析、留意顾客放映、销 售技巧演练 --旺场时注意什么？尽力招呼到每位客人、试衣室勿留衣物、留意失货 做些什么？卖出货品，立即补充、理货须待客人离去、留下每位客人的资 料 --用餐时间轮流吃饭，不得超过30分钟 关店程序 --结账/与百货公司做好收银对帐 --补足当日所有销货 --调整好卖场商品及陈列 --开会检讨当日完成及未完成的指标 --将注意事项留言交待隔日当班同事 --点数 --清洁卫生 --打卡/关店 五、顾客服务 打招呼 看到客人进来时要目视对方，并面带微笑音量适中地说“欢迎光临 O.C.T.mami”，并放下手上的工作，准备招呼客人，要令客人觉得倍受重视的感觉，也让他了解我们随时会协助她的需要。 主动介绍衣服 一般衣服摆设有分挂装及折装，客人看折装时都会不好意思弄乱，我们应该主动把衣服打开，展示款式给客人看，客人有兴趣的衣服应主动招呼照镜子或鼓励试衣。 没有压力的服务 当客人将折整齐的衣服弄乱或打开时，不要紧跟着客人一路的去折叠，好像责怪她把折好的衣服弄乱似的，应给客人一点空间，但是自己必须站在客人很容易看到的地方，准备好随时为客人服务。 常要保持乐观的态度及答案 乐观的态度是常保持微笑。 乐观的答案是遇有自己不知道的事，永远不可知说“NO”或“我不知道”，应对客人说“对不起，我帮你查问一下。”或是客人需要的款式我们没有时，应该继续提供客人适合的其它款式。 留意客人举动 不要站在客人的正后面，应该先让客人随意浏览，并随时注意观察客人在找哪一类商品，以便随时主动帮客人介绍适合她们的商品 记住客人的姓名、特征，也要让客人记