-2009年邮政客户服务提升方案方案--tianjiantest.pptVIP

邮政客户服务提升方案 颜海涛 2009.5 三泰航空客户服务提升方案 一、电话沟通基础 二、客户服务艺术 三、脚本拟定 一、电话沟通基础 态度热情活力 热情开篇 倾听 转接 让客户等待 记录留言 结束电话 态度、热情和活力 积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果 你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能 因此在电话沟通中态度极为重要 如何接听电话 在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素 1、问候来电者 2、自报姓名 3、询问客户是否需要帮助 你的形象将通过你的声音塑造 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感 语气在交际中的重要性 A、在对面的交往中，语气占38%，语言7%，身体语言55%。 B、电话交往中，语气占86%，语言14%。 让客户等待 （I）询问客户是否可以等待、以免造成客户不满 （II）等待客户的答复 （III）告诉客户让他等待的原因 （IV）提供具体等待时长 （V）对客户的等待表示感谢 转接电话 向客户解释接转电话的原因，以及转给何人 询问客户是否介意把他的电话接转到他处 在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。 如何记录留言 从积极的方面解释你同事不在的原因。 在询问打电话的的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。 说出你的同事